Monotipos De Llamadas Teleperformance

MONOTIPO DE LLAMADAS PM: Zamora Agustina

Supervisor: Yance Cserge Silvana Vanesa Fecha : 28/08/09

Equipo CMA Página: 1

Cliente reclama no puede enviar-recibir SMS:

Indagar:

• Cuanto tiempo hace que tiene el inconveniente

• Es solo inconveniente con SMS? Tiene problemas con llamadas?

• Compró el equipo en PERSONAL (todos los equipos vienen configurados para el uso del servicio)

• Tiene buena señal – aparece el logo de PERSONAL en la pantalla de su celular

• Que le aparece en la pantalla al intentar enviar un SMS

Verificar:

• Categorías en HLR (TS 21 y 22, si no las posee INCOSISTE)

• Saldo en ASP

• Servicio activo en solapa servicios en SIEBEL (si no esta activo : ABMSERPACK)

Se registra:

• RECLAMOSMS-SMSCTROSER (si aparece sms en pantalla: error, fallo, imposible enviar)

• RECLAMOSMS-SMSINREDE (si no aparece sms en pantalla al enviar)

Valor agregado:

• Indicar valor de SMS (0,29 ctvos)

• Ofrecer: Tarjetas de SMS, Pack de sms y activación por Web - *152-sms (instructivo)

Cliente reclama no puede enviar-recibir MMS

Indagar:

• Cuanto tiempo hace que tiene el inconveniente

• Es solo inconveniente con MMS? Tiene problemas con llamadas? Y con los SMS

• Compró el equipo en PERSONAL (todos los equipos vienen configurados para el uso del servicio)

• Tiene buena señal – aparece el logo de PERSONAL en la pantalla de su celular

• Ya utilizo el servicio? Como envía los MMS (se coloca el 54 código sin el 0 y línea sin el 15)

• Si nuca activo el servicio o hizo uso del mismo se activa enviando sin costo un MMS en blanco al 3686 o 5555 (blog y tu álbum PERSONAL)

Verificar:

• Que posea equipo apto para el uso del servicio (web higt tech)

• Categorías en HLR (apnid 0 -1)

• Que posea locacion GPRS ( caso contrario se desregistra , CONBASICOS y borrar cachè)

• Que este activo en servicios (caso contrario activarlo ABMSERPACK)

Se registra:

• Si no se le envió la configuración: CONSULTSVA (se envía por sender de acuerdo al equipo, junto con el instructivo)

• Si ya se le envió y el inconveniente persiste: RECLAMOSVA

Valor agregado:

• indicar valor de MMS (0,49 ctvos para envío y recepción)

• informar de otros servicios: tarjetas de SMS; pack de navegación, de llamadas, de SMS (instructivo)

Cliente reclama no puede realizar-recibir llamadas

Indagar:

• Cuanto tiempo hace que tiene el inconveniente

• Es solo inconveniente para las llamadas? Y Con los SMS

• Tiene buena señal – aparece el logo de PERSONAL en la pantalla de su celular

• Cuando intenta llamar que mensaje escucha

• Que escucha la otra persona que se intenta comunicar con ud?

• Intento hacer búsqueda de red manual (si no lo hizo desde higt tech indicar como)

Verificar:

• Que tenga saldo en ASP, y que en estatus aparezca activa

MONOTIPO DE LLAMADAS PM: Zamora Agustina

Supervisor: Yance Cserge Silvana Vanesa Fecha : 28/08/09

Equipo CMA Página: 2

• Que no tenga restricciones en HLR

• Que no tenga suspensiones en SIEBEL

Se registra

• RECLAMORED-RECLAACCES (si no se puede comunicar)

• RECLAMORED-RECLACOBER (si se comunica y se corta y/o tiene poca señal)

Valor agregado:

• Ofrecer pack de llamadas (instructivo) aclarar funcionamiento con números amigos

Cliente solicita incluir números amigos

Indagar:

• Trato de asociar los números através del *152?

Verificar:

• si el plan que posee permite la inclusión

• que posea mas de 0,51 ctvos.

• Que no tenga restricciones

Informar:

• Que los numero deben ser de PERSONAL

• Que pueden ser de la misma área local (no se cobra la llamada, o diferente se paga larga distancia)

• Que debe aguardar 24 hs dándole tiempo al sistema que impacten los números

• Que siempre debe poseer 0,51 ctvos para comunicarse con los mismos

• Que puede realizar 3 cambios por mes y estos cambios tienen un costo de $5 por solicitud

• Informar desactivación en roaming internacional, y cuando se activa un pack de llamadas

Se registra:

• NUMERAMIGO

Cliente reclama no recibe las FT en su domicilio

Indagar

• Corroborar domicilio (calle, numero, localidad, provincia, CP)

• Alguna vez recibió la FT en ese domicilio?

Se informa

• que puede realizar el cambio de domicilio a otro donde puedan llegar sin problemas

• que puede imprimir la FT en la web de personal, autogestión individuos con el numero de línea y la clave personal

• que con el numero de referencia de pago puede abonar en un rapipago

• ofrecer debito automático (TC y caja de ahorro)

• que con una FT anterior, con los cupones en blanco de la parte inferior de la primera hoja también puede pagar

Se registra:

• RECEPFACTU: FTSUSTITUT (Si se emitió hace mas de un mes)

NORECIBEFT (Si es del ciclo actual)

Cliente solicita numero de referencia de pago

Indagar

• Recibe las FT en su domicilio?

• Domicilio completo (calle, numero, localidad, provincia, CP)

Informar:

• Que si abona fuera de termino por la fecha en que cobra puede hacer un cbio de ciclo de facturación (CACFACTURA $5)

• Se le debe brindar los medios de pago (CONSULGRAL-MEDIOSPAGO)

• Informar que puede imprimir sus FT en la web o con los cupones de pago

• Que puede conocer cual es su numero en la web (autogestión individuos con el numero y la clave personal) o en *111 op 2

MONOTIPO DE LLAMADAS PM: Zamora Agustina

Supervisor: Yance Cserge Silvana Vanesa Fecha : 28/08/09

Equipo CMA Página: 3

Se registra:

• CONSULGRAL-CONSUCICLO

Cliente reclama no recibió su crédito mensual

Verificar:

• En el resumen de cta el ciclo, si tiene deuda

• En servicio de suspensión histórica si estuvo suspendida al cierre del ciclo (si así fuere informar que salta un ciclo de facturación para el mes siguiente y de 10 a 12 días hábiles el proporcional

Que va desde el momento que se habilita al cierre del ciclo

• Si la linea no estuvo suspendida

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