Operaciones bienes, servicos y procesos

SERVICIOS

Es algo que se produce y se consume simultáneamente. De manera que un servicio nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho. Si bien el servicio se consume en la medida que se produce, su resultado puede tener efectos claros y duraderos.

Clasificación de servicios

• Personales: profesionales (ejemplo: Abogados) y no profesionales (ejemplo: plomero)
• No personales: servicios de alta inversión de capital (ejemplo: hospital) y servicios masivos (Ejemplo: shopping)

Triangulo de servicio

Existen relaciones internas y externas dentro del triangulo

Ciclo de servicio

Son las etapas donde el cliente entre en contacto con el sistema de suministro de servicios

Ejemplo: comprar pasaje

Horas de las horas de la verdad

Es cualquier momento en que el cliente entre en contacto con el suministro de servicio y desde allí el cliente estará consumiendo el servicio que se está produciendo. En ese momento, se estará formando con él una impresión sobre la calidad del mismo.

Definición de la estrategia en los productos de servicios

La estrategia del servicio define cual es el negocio en el que él se encuentra, proporciona una guía para diseñar los productos, el sistema de suministro de servicios y mediciones. Proporcionan una visión de la clase y el tipo de servicio que la compañía debe proveer. Un producto del servicio debe constar por una mezcla de bienes y servicios.

• Artículos físicos o bienes facilitados: instalaciones
• Beneficios sensoriales o servicios explícitos: aroma, alimentos
• Beneficios psicológicos o servicios implícitos: comodidad, bienestar

Contacto con el cliente en servicio

El grado de contacto con el cliente se mide como el porcentaje de tiempo, que el cliente permanece en el sistema en relación al tiempo total que se requiere para producir un servicio determinado.

Características de un sistema de alto contacto

• Gente con habilidades
• Procedimientos bien definidos
• Flujo uniforme
• Habilidades interpersonales, flexibilidad y orienta cliente
• Flexibilidad

Características de un sistema de alto contacto

• No requiere de un contacto cara a cara.
• No requiere de un contacto de rápido información
• Necesidades estandarizadas
• Precio menores

Sistema de suministros de un servicio

Consta de elementos físicos y de la fuerza de trabajo que se utiliza para producir un servicio.

5 son los elementos que forman parte del sistema de suministro de servicios

1. Tecnológica (el grado de automatización)
2. Flujo del servicio (secuencia de eventos que se utilizan para producir un servicio)
3. Tipo de procesos (cantidad de gente de contacto que pertenece a un sistema)
4. Ubicación y tamaño (lugar donde se ubica el servicio)
5. Fuerza de trabajo (habilidades, grado de participación)

El diseño de una organización de servicios implica 4 elementos (visión estratégica de servicio)

1. Identificación del mercado: ¿Quién es el cliente?
2. De servicio: ¿Cómo se diferencia el servicio en el mercado?
3. Estrategia de servicio: ¿Cuál es el paquete de servicio y el enfoque operacional del servicio?
4. Sistema de entrega del servicio: ¿Cuál son los procesos, el personal y las instalaciones?

BIENES

Etapas

1. Introducción
2. Crecimientos
3. Madurez
4. Declinación

Un servicio no existe si no tiene un producto

Bienes y servicios tienen una separación por el proceso de separación.

Un bien es un paquete de satisfacción, y el resultado de una estrategia empresarial

PROCESOS

Conjuntos de actividades (acciones) que siempre se llevan a cabo hacia adelante partiendo de hechos simples, los cuales van convirtiéndose más complejos con el desarrollo de dichas acciones.

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