PLANIFICACION DE HELP DESK

PLANIFICACION DE HELP DESK

Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en una forma eficiente, generalmente se opera por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa cada organización.

El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para computadoras como para el usuario final.

A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabaja

enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las computadoras.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando al usuario final tienen algún problema técnico con su PC, llenan una boleta, ya sea por teléfono o en línea. Esta se puede catalogar por departamento en el cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le presentó

(Hardware o Software).

Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización.

Otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

Funciones de los miembros del equipo de help desk

Las funciones, están determinadas por el grado de complejidad de las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias específicas.

Técnico y sus funciones

Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

 Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk,

 Registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

 Trabajar como asistente de laboratorio.

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

 Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

 Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y

organizaciones

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