Protocolo Matriz de Congruencia Metodológica

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Matriz de Congruencia Metodológica.  

Capítulo 1

Fundamento metodológico.

1. ANTECEDENTES

Desde el primer convenio de la Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI), celebrado el 7 de Diciembre de 1944, el tema de seguridad AVSEC (Aviation Security por sus siglas en inglés) se ha ido incrementando y mencionado cada vez más a menudo en los últimos años, de tal forma que los procedimientos de seguridad han estado en constante evolución para evitar posibles actos de interferencia ilícita contra las aeronaves, las instalaciones aeroportuarias, las operaciones aéreas, los pasajeros y todo el entorno de la aviación mundial.

El principal incidente de interferencia ilícita de los últimos años fue el atentado en la Ciudad de Nueva York, USA, contra las torres de Sears (Torres Gemelas), el pasado 11 de Septiembre del 2001. Después de las investigaciones e indagaciones por parte de las autoridades aeronáuticas mundiales sobre el caso, se decidieron modificar diferentes estándares de revisión con los pasajeros durante su ingreso a las salas de última espera en las terminales aéreas, ya que los resultados arrojaron que los criminales habían ingresado por un punto de inspección, haciéndose pasar por diferentes personajes, algunos como pasajeros y otros como tripulantes de aeronaves.

Por obvias razones, la mayoría de los pasajeros comenzaron a quejarse con las aerolíneas por la forma tan agresiva con que en algunos casos, se les solía tratar. Con el paso del tiempo, los niveles de contingencia han ido disminuyendo gracias a la constante capacitación del personal de seguridad en diversos temas como: calidad en el servicio, satisfacción del cliente, trato a los pasajeros, actualización de planes y manuales, etc. De esta forma, el tema de calidad en seguridad AVSEC se ha ido tomando cada vez más en serio en los aeropuertos, extendiéndose por todo el mundo de tal manera que, los grupos de aerolíneas, los administradores aeroportuarios, autoridades aeronáuticas y todas las personas y grupos involucrados con aviación, han modificado procedimientos y estandarizado sistemas de calidad en los servicios que otorgan.

CALIDAD EN SEGURIDAD AVSEC EN MÉXICO

Para los aeropuertos en México, constantemente se vive con una tendencia de cambio, esto debido al alto número de vuelos y pasajeros que salen y entran hacia Estados Unidos, ya sea en aerolíneas nacionales o propias del país vecino. Además de las numerosas auditorías de la autoridad aeronáutica mexicana (Dirección General de Aeronáutica Civil, DGAC) y los distintos órganos gubernamentales norteamericanos como TSA y FAA. Los cuales siempre buscan un mejoramiento en los procedimientos, principalmente, de revisión a los pasajeros, instalaciones aeroportuarias, revisión a los equipajes, procedimientos de seguridad, etc., que eleven los niveles de satisfacción en los clientes y los servicios sean de calidad en el Aeropuerto.

En el anexo 17 “Seguridad” emitido por OACI, se menciona en el apartado 3.4 (Control de Calidad), que “todo Estado contratante,, exigirá a la autoridad competente elabore, aplique y mantenga actualizado un programa nacional de control de calidad de la seguridad de la aviación civil, para determinar si se cumple con el programa nacional de seguridad de la aviación civil y validar su eficacia”.

Lamentablemente, en México no se cuenta con un programa con dichas características, sin embargo, siempre se cumple con las auditorías y evaluaciones necesarias que realizan las autoridades, tanto nacionales como extranjeras.

1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Es por eso que debido a la falta de un programa nacional de control de calidad de seguridad en México, en los diferentes grupos aeroportuarios existentes del país se toman diversas medidas para cumplir con eficiencia y satisfacción los programas locales de seguridad.

En el caso específico del Aeropuerto Internacional de San Luis Potosí, perteneciente el Grupo Aeroportuario del Centro Norte (GACN, OMA), se propone la elaboración de dicho programa local para un control de calidad en seguridad AVSEC, y así, dar pleno cumplimiento al programa local de seguridad aeroportuaria (PLSA) e incrementar la satisfacción de los clientes.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Además de enfrentarse al cumplimiento del PLSA, también se expone la necesidad de incrementar los niveles de satisfacción en los pasajeros del Aeropuerto. Por lo que ante lo expuesto surge la siguiente cuestión la cual es motivo principal de la presente investigación:

 ¿Cómo lograr un servicio de calidad y satisfacción del cliente en seguridad AVSEC en el Aeropuerto de San Luis Potosí?

1.4 OBJETIVOS

En acuerdo a la situación problemática se establecen los siguientes objetivos.

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