Proyecto Final

PROYECTO FINAL

1.- Enunciado del estudio

Investigación y análisis de la influencia de atención al cliente su satisfacción y permanencia.

2.- Unidad de estudio

Diferentes empresas en la ciudad de Orizaba, Ver, que cuenten con el servicio de atención al cliente.

3.- Tipo, nivel y diseño

Tipo de Investigación:

• Según la tendencia: Cuantitativa

• Según la orientación o nivel: Observacional, prospectivo, analítico y transversal.

• Según análisis y alcance de los resultados: Descriptivo.

• Diseño de investigación: No experimental – Transversal (transeccional)

4.- Área del conocimiento

Área general: Ciencias Sociales.

Área específica: Ciencias Administrativas.

Especialidad: Mercadotecnia, Finanzas y Administración.

Línea de investigación: Calidad en el servicio.

5.- Objetivos

• 5.1 Objetivo especifico:

Conocer la influencia de la calidad del servicio en la permanencia de los clientes.

• 5.2 Objetivos operacionales:

Conocer la atención al cliente.

Conocer la permanencia y preferencia por la calidad del servicio a los clientes.

Conocer los factores importantes para una excelente atención al cliente.

Conocer lo que busca el cliente en la calidad de atención al cliente.

6.- Análisis de antecedentes investigativos.

La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental

de la empresa

José, T. G. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. (Espagrafic ed.). España, España: Publicaciones Universidad de Alicante.

El servicio al cliente no es una decisión optativa si no un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso

¿Por qué se pierden los clientes?

• Porque se mueren.

• Porque se mudan a otra parte.

• Porque elijen a otros.

• Por los precios bajos de la competencia.

• Por la mala calidad de los productos y/o servicios.

• Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Kafati, A. (Noviembre de 2001). Caja de Herramientas. (I. N. Profesional, Productor) Recuperado el 23 de Julio de 2012, de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus

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