Proyecto para CMI Control de Gestión

Control de Gestión

Asignatura: Control de Gestión

INDICE

Introducción        3

Fundamento        3

Relevancias del CMI        4

Objetivos del Proyecto        5

1. Introducción

Para esta oportunidad hemos seleccionado la Empresa Falabella SAIC, específicamente la Gerencia de Servicio al cliente. Esta empresa fundada en 1889 por una familia de descendientes italianos y de capitales nacionales, se encuentra ubicada dentro de las primeras empresas con mejor calidad de servicio y productos del retail nacional y latinoamericano, presentando actualmente expansiones a otros países como Argentina, Colombia, Perú y Brasil. Dentro de sus negociones podemos encontrar:

• Banco Falabella
• Supermercados Tottus
• Home Center Sodimac y Homy
• Viajes Falabella
• Seguros Falabella
• Móvil Falabella

1. Fundamento

Nuestra selección se amara en la relevancia de esta gerencia la cual es transversal a todas las demás áreas, puesto que entrega visiones e información relevante para la toma de decisiones, ya que concentra la experiencia de la venta como la post venta. Dentro de la venta podemos recoger información como, productos con mayor y menor demanda, comportamientos de compra, frecuencia, eficacia de la segmentación etc. Por el lado de la post venta, podemos recoger valiosísima información como productos con mayor tasa de devolución, evaluación del cliente de cara a las marcas, rotación de stock, mediciones de satisfacción de los productos, de la atención y el servicio, etc.

1. Relevancias del CMI

El CMI es una herramienta de primera necesidad dentro de la compañía, de ella se extrae información necesaria y vital para una empresa de la envergadura de Falabella, considerando el Core de su negocio y lo fundamental que es contar con información on-line y actualizada. Si consideramos las distintas áreas que conforman las gerencias dentro de Falabella, y específicamente la gerencia seleccionada de Servicio al Cliente, necesitamos tener información de:

1. Tasa de devolución y motivos
2. Costos asociados a esta devoluciones
3. Tasa y % de cumplimiento en los despachos
4. Rechazos y motivos de los despachos
5. Satisfacción del cliente frente a los productos adquiridos
6. Niveles de satisfacción frente a la atención y experiencia de Compra
7. % de cumplimiento en las expectativas del cliente, en el ciclo completo de su compra

Es por ello que debe existir más de un CMI, dependiendo de la mirada o el momento por el cual este atravesando la compañía.

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