QUE ES NET PROMOTER SCORE

Universidad Galileo

CEI. Liceo Guatemala

Carrera: LITAE

Jueves 18:00 Horas

Finanzas Administrativas 4

Lic. Gerson David López Arriola

Tarea: 3

Investigación

Elsa Magali Ruiz Hernández

IDE: 12182329

Guatemala 08 de febrero del 2018

Índice

Que es Net Promoter Score

Como se calcula el NPS

Como aportar en los NPS para el desarrollo de las organizaciones

Porque NPS es importante para su compañía

Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS

Calculo de índice Net Promoter Score

INTRODUCCION

En la siguiente investigación conoceremos más sobre el Net Promoter Score (NPS) que es un índice mundialmente reconocido que es usado por compañías de un amplio abanico de industrias para medir la lealtad de sus clientes.

El NPS brinda información no solo sobre la lealtad de los clientes, sino también sobre cómo se comportan después de la experiencia con una cierta compañía  todo ello basado en las respuestas a una importante pregunta.

QUE ES NET PROMOTER SCORE

El Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca concreta. Este indicador se basa en una sencilla pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?”. En cuya respuesta se pide a los clientes que contesten a una encuesta con una escala de 0 a 10. Esta poderosa medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de los clientes.

Según la respuesta, el cliente se clasifica como promotor, pasivo o detractor.

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Por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este hotel a un amigo o compañero?”

Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores. Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.

Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que no están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no volverían a reservar en el establecimiento.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. Dependiendo de si los clientes dan una puntuación alta o baja cuando se les pregunta si recomendarían una marca, la puntuación de NPS puede oscilar entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 68% de los clientes fueran promotores y el 13% fueran detractores, el NPS de la marca sería positivo (55). Pero si solamente el 21% de los clientes fueran promotores y el 57% fueran detractores, el NPS de la marca sería negativo (-36).

¿Por qué es útil calcular esta medida?

Calcular el NPS permite hacer seguimiento de la evolución de un hotel a lo largo del tiempo. Si tienes una cadena de hoteles, podrás compararlos para identificar áreas de mejora. También podrás ver el impacto de cualquier cambio reciente sobre la satisfacción del cliente, como por ejemplo, reformas en una de las propiedades.

¿Cómo se pueden convertir las percepciones en hechos?

Al implementar la pregunta del NPS en Encuesta de Satisfacción, se puede utilizar el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias para pasar al acción. Por ejemplo, se puede segmentar a los detractores e intentar llevar a cabo alguna medida para recuperarlos y asegurarse de que el gerente del hotel hace un seguimiento de esos clientes tras un feedback negativo. Los pasivos son promotores potenciales, así que es necesario llegar a ellos para averiguar qué necesitan para convertirse en promotores. Los promotores son el principal activo del hotel, por lo que es necesario asegurarse de que se encaja con ellos para animarles a convertirse en clientes leales. Por ejemplo, se les puede enviar un correo electrónico para pedirles que se unan al programa de fidelidad. Hay que establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a los empleados a mejorar el NPS®.

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