¿QUÉ ES CRM?

CRM

La CRM es un elemento sustancial en la empresa, ya que a través de ella se consolidan o se pierden los clientes que son la base fundamental de cualquier negocio. La CRM no es el solo hecho de crear y ganar clientes sino de fortalecer y fidelizarlos a una marca o sello, y esto conlleva a crear estrategias que se enfoquen en los gustos y en la manera como se comportan estos para así conocer cada aspecto donde la organización pueda sacar una ventaja y captar a más de ellos.

En la historia la administración primero se ha enfocado en la creación e innovación de los productos dejando con poca importancia a los clientes, pero al transcurrir el tiempo se logró captar la idea de que los clientes son la razón de ser de la organización, y por ello se comenzó a innovar en las nuevas formas de comunicación e interrelación que afianzara a las personas o prospectos para crear clientes potenciales que se fidelizaran con las organizaciones. En contraste, las organizaciones se verían beneficiadas por esta nueva administración que se interpusiera en mantener a los clientes el cual es una tarea más fácil que crear procesos o estrategias para captarlos que es un trabajo más arduo, porque existen los competidores, el mayor desgaste de los recursos de marketing o publicidad, y la satisfacción de los clientes.

La aplicación de la CRM es una estrategia que nos ayuda a conocer y a fidelizar a cada cliente que es distinto, por lo que es indispensable extraer la mayor información por los canales de comunicación para interpretar de manera exacta a  cada uno ellos.

De esta manera se implementan pasos sustanciales a la hora de consolidar a los clientes:

1. “Conocer al cliente: Saber las características del cliente, cómo es, donde vive, teléfonos, dirección correo y toda la información que pueda posibilitar su contacto.”

2. “Establecer relación con el cliente: Comunicarse con el cliente para que conozca la empresa que le va a satisfacer su necesidad, lo que hace, los productos, beneficios, entre otros aspectos.”

3. “Aplicar estrategia focalizada en el cliente: Conocer que necesita el cliente para diseñar el producto que puede satisfacerlo. Se requiere hacer estudios de mercado que propicien el desarrollo de la mezcla de mercado (Marketing Mix).”

4. “Vender el producto: Se procede a intercambiar el producto requerido con el cliente, la firma de un contrato o pago del mismo.”

5. “Registrar transacción: Por medio de la tecnología disponible realizar el registro de las características de la negociación, la facturación, venta, inventario, entre otros.

6. Dedicación y seguimiento al cliente (Posventa): Conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente.”

7. “Base tecnológica: Adquirir una plataforma tecnológica acorde a la filosofía de la empresa basada en el cliente. Es importante tener claro todo el ciclo visto aquí para el montaje de un software enfocado al CRM.” (SENA)

...