Que es una Gestion la calidad

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       GESTION DE CALIDAD

PROF: ESTUARDO ABEL CASTANEDA TREVEJ

SEDE: Miraflores

AULA: 702

-INTEGRANTES

-,Sissa Navarrete

-sindy huertas.

-jeampier

-Cristian canaza

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Saga Falabella forma parte de Falabella, una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina que desarrolla su actividad comercial a través de varias áreas de negocio. Las principales son la tienda por departamentos, grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, supermercados, banco, viajes y seguros.

La tienda por departamentos es, hoy por hoy, la más importante de Sudamérica con más de 65,000 colaboradores en Chile, Argentina, Colombia y Perú.

Algo de historia

1. Origen

En 1955, Sears Roebuck abre la primera gran tienda por departamentos en el Perú. Las ventas a crédito y su innovadora política de devoluciones marcaron la pauta en el mercado local. En 1988, Sears se transforma en Saga, Sociedad Andina de los Grandes Almacenes, lanzamiento que va de la mano con el establecimiento de promociones y precios competitivos todos los días.

1. Consolidación

En 1995, Saga se fusiona con la retailer regional Falabella, acontecimiento que da origen a Saga Falabella S.A. Con esta fusión se implementa un sistema de pago más cómodo y flexible con la introducción de la tarjeta CMR, la cual hoy en día cuenta con más de 5.5 millones de usuarios en América Latina. A su vez, la cadena firma importantes alianzas con marcas como Benetton de Italia y MNG de España. Por su parte, el rubro de servicios nace con la puesta en marcha de Viajes y Seguros Falabella.

1. Expansión

A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena de tiendas por departamentos en apostar por las ciudades del interior. La expansión fuera de Lima se inició en el norte del país con aperturas en Trujillo, Chiclayo y Piura. Posteriormente se sumarían ubicaciones en Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en día, Saga Falabella sigue trabajando para llegar cada vez a más peruanos, cambiando de acuerdo a sus necesidades y haciendo así su vida más fácil.

Misión: satisfacer y superar las expectativas de los clientes a través de una experiencia de compra que combina de manera óptima el producto, servicio, entorno y la conveniencia.

Visión: contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los clientes en cada una de las comunidades en las que se encuentras insertados.

Reto: fidelizar al cliente con una atención personalizada ante cualquier duda o consulta para así tener un buen posicionamiento con el cliente.

MAPA DE PROCESOS

     procesos estratégicos

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                                           Políticas de calidad saga Falabella

Compromiso con el cliente:

• Dar a conocer la calidad y la garantía del producto
• Dar a conocer la fecha de pago y el número de cuotas al cliente
• Orientación y explicación al cliente
• Lenguaje claro y preciso
• Ffidelizar al cliente con una atención personalizada ante cualquier duda o consulta para así tener un buen posicionamiento con el cliente.
• Facilidad de compra
• Variedad de métodos de pago
• Variedad en contactar al servicio al cliente
• Tiendas eco amigables
• Ofrecer productos de excelencia
• Protección de datos de los clientes

Mejora continua:

• Cliente incognito
• Encuestas al cliente sobre el servicio
• Capacitaciones continuas
• Encuesta electrónica de satisfacción
• Índices de satisfacción
• Hacer que la marca sea la más recordada en la mente de los peruanos
• Encuesta de Experiencia de Compra: 6.170 encuestas mensuales, equivalente a 150 encuestas por tienda.
• Medición de Atención al Cliente: 1.540 encuestas (40 mediciones por tienda).
• Call Center: 75 encuestas semanales
• Despacho a Domicilio: 380 encuestas

Objetivos de calidad

• satisfacción del cliente
• brindar productos  de calidad.
• estar siempre enfocados en la mejora continua.
• atención al cliente de primera.
• equilibrar  satisfacción  con los proveedores
• cumplir con las normas legales  establecidas.
• mantener buena imagen de la empresa.

• identificar tendencias de moda  para estar actualizados  y brindar al cliente el producto que requiere.
• identificar posibles necesidades.

PERFILES DE PUESTO:

Nombre del puesto: Cajero

Área a la pertenece: Atención al cliente

Superior inmediato: Jefe de cajeros

Principales responsabilidades:

• Promocionar diferentes productos a los clientes.
• Certificar que todos sus equipos se encuentren operativos.
• Responsabilizarse de los fondos, equipos y materiales que se encuentran a su cargo.

EDUCACION:

• Carrera técnica completa o incompleta en Administración, Contabilidad, Computación, Administración bancaria

FORMACION:

• Certificación para cajeros.
• Curso de manejos de POS.
• Certificación en detección de billetes falsos.

HABILIDADES:

• Proactiva
• Responsable
• Carismático
• Capacidad de manejo de problemas

EXPERIENCIA:

• Experiencia mínima de 6 meses en Caja con manejo de caja registradora y POS (tarjetas de crédito y débito).

Nombre del puesto: Asistente de operaciones

Área a la pertenece: Administrativa

Superior inmediato: Jefe de operaciones

Principales responsabilidades:

• Gestionar con el proveedor la administración de las líneas de la telefonía celular.
• Analizar la performance del plan de telefonía de la compañía y encontrar ahorros.
• Mantener actualizado el inventario y registro de entrega de equipos.
• Apoyar en otros proyectos de aumento de productividad.

EDUCACION:

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