RECUPERACION DE CARTERAS DE CREDITO SEMANA 1

SEMANA 1

Políticas de administración y recuperación de la cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA

 Política de servicio al cliente.

 Transmisión de la política del servicio al cliente.

 Adecuada estructura organizativa.

 Flexibilidad del sistema.

 Servicios de gestión y apoyo.

DURANTE LA VENTA

 Disponibilidad de existencias.

 Información de pedidos.

 Precisión en la información.

 Consistencia en el ciclo de pedidos.

 Envíos especiales de mercancía.

 Transporte.

 Facilidad de realización de pedidos.

 Sustitución del producto.

DESPUES DE LA VENTA

 Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

 Trazabilidad del producto.

 Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

 Sustitución temporal de productos.

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas. Para ello es necesaria la flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

 El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

 La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

 La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

 La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

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