Resolución de problemas - Diagrama de Ishikawa

Resolución de problemas - Diagrama de Ishikawa

Según Wikipedia, El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

Fue concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1953. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.

Cómo se utiliza?

-Lo primero es determinar el problema a analizar

-Luego en cada espina secundaria se escriben las posibles causas principales que influyen en dicho problema.

-A continuación se extienden espinas de cada espina secundaria para detallar en un nuevo nivel los componentes de estas causas principales que afectan el resultado del problema que se analiza.

- luego se evalúa la dificultad de implementación y el impacto que producirían acciones sobre cada una de las causas de manera de poder priorizar los pasos a seguir.

Puedes ver un EJEMPLO PRÁCTICO acerca de la Aplicación Básica del Diagrama de Ishikawa para la resolución de problemas en una operación de Contact Center.

Diagrama de Ishikawa en la práctica - un ejemplo de aplicación

En "Resolución de Problemas - Diagrama de Ishikawa" presentamos brevemente el diagrama causa y efecto, también conocido como diagrama "espina de pescado".

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas básicas para la gestión de calidad, a diferencia de las demás no es una herramienta puramente estadística y más bien es un método gráfico que permite visualizar en una forma ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o producen un efecto o resultado determinado.

Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las siguientes actividades:

-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mi me parece que...."

-revisión estadística detallada de todos los componentes de un proceso o servicio.

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

- Recursos Humanos (RRHH)

---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.

---formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.

---motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo

- Tecnología

---velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación

---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance

---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos

- Procesos (habilidades para la venta)

---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este proceso es dispar.

---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente.

---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

- Productividad

---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa

---Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de tipificación superan los standards estimados para esta tarea

---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los standards estimados.

En función de lo anterior, confeccionamos el DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de ISHIKAWA presentado al inicio de este artículo.

Es importante observar

...