SERVICIO AL CLIENTE

INFORME SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una de las áreas más importantes en cuanto a competitividad empresarial se refiere; El no mantener un buen servicio al cliente puede presentar como consecuencia el fracaso del negocio o empresa; el cliente es como una columna que le brinda sostenimiento a la empresa. En el siguiente informe se va a presentar como ejemplo de servicio al cliente el Banco de Occidente.

Estrategia de Negocio

En el Banco se trabaja con el modelo de planeación Visión – Estrategia Competitiva. Con esta metodología se busca construir ventajas que le permitan lograr una posición destacada en el mercado. Cada Unidad Estratégica de Negocio define sus ventajas competitivas en términos de percepción de valor por parte del cliente. Se realiza la planeación estratégica a 3 años, la cual se actualiza anualmente. Así mismo, se llevan a cabo seguimientos trimestrales a los proyectos e indicadores más importantes.

Objetivos:

• Crecimiento en Participación de Mercado en Cartera, con Calidad y Riesgo Controlado

• Crecimiento en Participación de Mercado en Captaciones de Bajo Costo

•Calidad y Eficacia en el Servicio

•Desarrollo Tecnológico y Operativo

•Eficiencia en Costos Operativos

•Innovación

Gestión humana

El Banco de Occidente ofrece a sus empleados un adecuado clima laboral, que se ve reflejado en el desempeño y productividad de la organización al mantener un balance entre las responsabilidades laborales y la vida personal y familiar de sus empleados. El desarrollo profesional y el fomento de la realización de carrera en el Banco son parte de las políticas de la organización. Se busca satisfacer y motivar al equipo humano mediante la definición de planes integrales orientados al bienestar del empleado y su familia. De igual manera, se fomenta la práctica de los valores éticos en su trabajo diario y su vida personal y se orientan sus acciones a la satisfacción del cliente.

Incrementos por Méritos

El Banco tiene definidos incrementos por méritos de acuerdo con el desempeño de los empleados. El Banco promueve el premio de Oficina Modelo, el cual reconoce a la oficina más destacada en servicio a nivel nacional en cuatro grupos conformados de acuerdo a tamaño de las agencias. Se escoge la oficina ganadora por los mejores resultados en las encuestas de servicio y de clima laboral. Los ganadores reciben un estímulo económico.

Clima Laboral

El Banco de Occidente ofrece un adecuado Clima Laboral para sus empleados, debido a que en forma constante se realizan mediciones y se toman las acciones correspondientes para lograr mejoras en este importante campo que genera bienestar para el equipo humano de la entidad y facilita el cumplimiento de los objetivos corporativos.

El objetivo es que el clima de la organización muestre progresos mediante acciones focalizadas en el trabajo individual y de equipo.

El Banco se preocupa por brindar a sus empleados y sus familias posibilidades de mejoramiento de calidad de vida profesional y familiar a través de diferentes tipos de auxilios y pólizas.

A lo largo del año se realizan diferentes actividades para los empleados y sus familias: taller de adolescentes y vacaciones recreativas para los hijos de los empleados, día de plenitud para los padres (mayores a 55 años) de los empleados, día de la familia, economía familiar y actividades recreo deportivas.

De igual manera se llevan a cabo actividades institucionales tales como: programa

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