Servicio Al Cliente

ATENCION TELEFONICA

SEMANA 4

Descripción de la Actividad

1. Leer el material de la semana 4.

2. Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

3. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.

4. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

5. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realizó.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

3. YO - BUENAS TARDES SEÑORA EDNA COMO ESTA USTED,

• EDNA – MUY BIEN GRACIAS

• YO -SEÑORA EDNA LE ESTOY AFRECIENDO ESTE CALENTADOR DE PASO MUY ECONOMICO,MARCA GL EL CUAL TIENE UNA CAPACIDAD PARA 4 LITROS, POR SER USTED UNO DE NUESTROS CLIENTE FIEL LE VAMOS A OBSEQUIAR UN SET DE TOALLAS, QUE LE PARACE SEÑORA EDNA

• EDNA – ME PARECE MUY BIEN NO ME LO ESPERABA,

• YO – CLARO, RECUERDE QUE USTED COMO CLIENTE ES NUESTRA RAZON DE SER EN NUESTRA EMPRESA, PARA CUALQUIER DUDA SOBRE EL PRODUCTO SE PUEDE COMNICAR CON NOSOTROS Y LE RESOLVEMOS TODAS SUS INQUIETUDES. QUE TENGA USTED BENA TARDE Y UN RESTO DEL DIA FELIZ.

• EDNA – MUCHISIMAS GRACIAS SE LO AGRADESCO

4. PRIMERA LLAMADA: YO – BUENAS TARDES LE HABLAMOS DE LA EMPRESA DE ELCTRODOMESTICOS JP LE HABLA JUAN TRESPALACIO CON QUIEN TENGO EL GUSTO DE HABLAR.

. SEGUNDA LLAMADA: CLIENTE – BUENAS TARDES ¿ESTA ES LA EMPRESA DE ELCTRODOMESTICOS JP?

• YO – SI SEÑORA EN QUE LE PUEDO COLABORAR, VENDEMOS CALENTADORES DE PASO MARCA GL , ¿DESEARIA ENCARGAR UNO?

• CON LA PRIMERA LLAMADA POR QUE PUDE CONTACTAR AL CLIENTE Y LA PRESENTACION MIA FUE COMPLETA DANDO A CONOCERME A MI Y ALA EMPRESA.

• QUEJA: BUENAS TARDES ¿

• DE DONDE ME CONTESTAN?

• YO – BUENAS TARDES LE HABLAMOS DE LA EMPRESA DE ELECTRODOMESTICOS JP LE HABLA JUAN TRESPALACIO EN QUE LE PUEDO SERVIR

• CLIENTE: LO QUE PASA ES QUE YO COMPRE UN CALENTADOR DE PASO DE SU EMPRESA PERO NO ME QUEIRE FUNCIONAR YA EL MANUAL NO LO ENTIENDO.

• YO – CLARO COMO SEÑORA SI QUIERE LE PUEDO AYUDAR POR VIA TELEFONICA PARA QUE LOGRE HACER QUE FUNCIONE O LE PUEDO ENVIAR A UNO DE NUESTROS TECNICOS PARA QUE LE AYUDE EN SU INQUIETUD, QUE LE PARECE.

• CLIENTE: SI PORFAVOR CON EL TECNICO ESTARIA

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