Servicio Al Cliente

n, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

Sistema de Gestión de la Calidad Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Centro Industrial y Aviación.

Regional Atlántico.

Programa de formación: Servicio al cliente : Un reto personal

GUIA DE APRENDIZAJE- SEMANA CUATRO (Formación virtual)

Fecha:

JUNIO de 20/13

Versión 1.0

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del curso: Servicio al cliente : Un reto personal 40 horas

Semana 4: Cultura corporativa de las organizaciones.

Estrategia de servicio al cliente.

Manejo de agenda y control de citas.

Equipos de comunicación y servicios telefónicos.

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

* Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo a las políticas de la organización. Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente.

1- 3 horas

2. PRESENTACIÓN

En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura en el individuo y por lo que se entiende por cultura para la sociedad .Si hay conocimientos y creencias encontradas entre el individuo y la sociedad, el individuo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas por la generalidad de los individuos la sociedad tiene que cambiar. De cualquier modo tiene que darse un equilibrio por el cual los valores sociales sean compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o creencias de los individuos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Es esta una condición indispensable para que la sociedad se desarrolle en una forma adecuada.

Sistema de Gestión de la Calidad Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Centro Industrial y Aviación.

Regional Atlántico.

Programa de formación: Servicio al cliente : Un reto personal

GUIA DE APRENDIZAJE- SEMANA CUATRO (Formación virtual)

Fecha:

JUNIO de 20/13

Versión 1.0

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

La actividad preliminar al desarrollo de la formación requiere de la revisión y lectura detenida de los textos propuestos: Cultura corporativa, el cliente, Manejo de la agenda y equipos de comunicación y servicios telefónicos las cuales están a su alcance en la opción material del curso, Adicionalmente podrá descargar el material que servirá de guía en el proceso.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : 1

Para lograr el propósito de esta semana se han diseñado las siguientes actividades de aprendizaje que usted debe desarrollar:

A. Haga un análisis e interpretación del tema: Estrategia de servicio al cliente. En un escrito de 2 páginas máximo elaborado en Word en letra arial tamaño 12 interlineado sencillo.

B. Analizar los dos casos de atención al cliente

Primer Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di-reacción financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

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