Servicio Al Cliente

SEGUNDO TALLER SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL

AGOSTO 5 DE 2013

1. Qué es la actitud mental positiva

2. Qué es el éxito?

3. Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?

4. Qué significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?

5. Qué significa cambio?

6. Que es Imagen corporativa

7. Qué significa imagen personal?

8. Qué significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?

9. Qué significa comunicar la imagen al cliente?

10. Que es Control de las emociones?

11. Qué significa dominio propio?

12. Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?

13. Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

14. Que se entiende por lenguaje corporal?

15. Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

16. Que es manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente?

17. Que entiende por Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente?

18. Que son procesos de calidad en el servicio al cliente

19. A que se refiere la aplicación de los principios de la calidad con el cliente?

20. Qué es un cliente?

21. Clasificación de los tipos de cliente

22. Qué son las ventas?

23. Que son técnicas de ventas?

24. Cual es el manejo del producto o servicio en la venta?

25. Qué es el cierre de la venta?

26. Qué se entiende por necesidades de los clientes, proveedores y usted mismo?

27. Qué son los deseos?

28. Qué significa la motivación?

La motivación es la voluntad de actuar. En una época, se suponía que la motivación debía provenir de agentes externos, no obstante, hoy día se considera que a cada persona le motiva impulsos diferentes.definición de motivación 201x300 ¿Qué es la motivación? Es por ello que los gerentes, en su rol de líder, deben intentar influir en su personal para adaptar sus motivaciones a las necesidades de la organización.

Existen teorías motivacionales que se basan en la idea de que, dada la oportunidad y los estímulos adecuados, las personas trabajan bien y de manera positiva. Como ejecutivo, debe ser consciente de cuáles son estos estímulos o “fuerzas motivacionales”. Abraham Maslow las agrupó en cinco áreas. En primer lugar se refirió a las necesidades fisiológicas, y a éstas le siguen otras clasificadas como: seguridad, sociales, estima y realización personal. Según Maslow, estas necesidades se abordan por orden, y a medida que se empieza a satisfacer una, la prioridad de la siguiente aumenta.

La jerarquía de Maslow es especialmente pertinente en una organización, sobretodo en el trabajo, porque los individuos no solo necesitan dinero y recompensas, sino también respeto e interacción. Por otra parte, los individuos que forman parte de un grupo tienen necesidades diferentes de las del grupo en sí, pero es importante que los gerentes le permitan sentirse integrados en él.

Las personas, generalmente, se comportan de forma diferente cuando están en grupos. Como ejemplo, se puede citar lo que ocurre con el fenómeno de las histerias en masa. En este sentido, una manera efectiva de motivar al personal de una organización es dar apoyo para sus metas colectivas y fijar estrategias para abordar objetivos.

En conclusión, motivar a otras personas, realmente es todo un arte del que deben hacer oficio aquellos que presuman dirigir una organización. Dirigir personas nunca será tarea fácil. Adicionalmente, este proceso suele generar emociones intensas en las personas implicadas. Es por ello que los gerentes deben reaccionar de forma comprensiva ante las diferentes situaciones de la organización. Motivar supone un proceso que va desde comprender las necesidades humanas básicas hasta alentar la iniciativa individual y la recompensa por los logros obtenidos.

29. Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?

La motivación intrínseca

La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en si misma es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo - ¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otras tareas para poder disfrutar estas!

Una buena manera de armar nuestra lista de tareas pendientes para que sea más fácil de cumplir es agregar la mayor cantidad de cosas que amamos hacer. A veces pueden ser difíciles, o sintamos algo de resistencia por empezar - pero una vez que comencemos, nos resultará divertido.

En algunos casos, esto puede resultar en tener que repensar nuestra carrera o estilo de vida. Si nuestra vida consiste de una serie de actividades molestas o poco atractivas, ¿cómo llegamos a esa situación? ¿Qué podemos hacer para cambiarlo?

Cuando estamos haciendo algo que nos genera motivación intrínseca, vamos a encontrar que:

es bastante facil mantener la concentración.

deseamos hacerlo bien porque la tarea se merece el mejor esfuerzo.

lo haríamos más allá de obtener dinero o una recompensa de cualquier tipo.

La motivación intrínseca es una fuerza poderosa - y también depende de nuestro estado de ánimo; cuando nos sentimos alegres y positivos es más probable que disfrutemos las tareas que cuando nos sentimos tristes.

Por otro lado, también existen algunas tareas no hay forma de que disfrutemos hacerlas. Ahí es cuando aparece la motivación extrínseca.

La motivación extrínseca

La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste limpiar en si mismo.

A veces las personas piensan que la motivación extrínseca es superficial o vacia - pero puede ser una fuerza muy poderosa. Las mayoría de las cosas difíciles se vuelven más tolerables cuando tenemos algo que obtener al final.

Con

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