Solucion De Problemas

ACTIVIDAD PRIMERA FASE

El objetivo de esta actividad es que usted realice la primera fase para desarrollar un plan de servicio.

Comience por:

• Definir cuáles son los servicios o productos que ofrece su compañía.

• Realizar un diagnóstico.

• Escribir las políticas de servicio de su organización.

• Identificar el perfil del consumidor al que se dirige.

• Establecer sus áreas de oportunidad.

• Determinar algunas estrategias de servicio para iniciar un plan de servicio.

Llene el formato en blanco diseñado para esta actividad y envíelo a su tutor.

Dé clic en el siguiente vínculo "Estrategías de servicio", para abrir el formato en blanco y realizar esta actividad.

CASO 1

Identificando las áreas de oportunidad en el servicio

Elvira trabaja para una cadena de agencias de viajes como supervisora. Ella debe asegurarse que la gente de los mostradores en las sucursales de la agencia hagan las reservaciones, compren los boletos de avión, ofrezcan los paquetes a diferentes destinos, establezcan la conexión entre la agencia y el hotel a donde se remite a sus clientes, que se promocionen los recorridos turísticos en los diferentes destinos etc.

En la última encuesta de servicio, parece ser que los clientes se quejaron acerca de las reservaciones. La encuesta obtuvo como resultado que los empleados del mostrador eran desatentos, prometían cierto tipo de habitaciones y al llegar al destino, las habitaciones designadas eran diferentes a las que contenía el paquete. Se detectaron errores de captura en las reservaciones y en boletos de avión. Se cobraron comisiones por cambio de habitaciones e importes por cambios de vuelos que no debían de cobrarse.

• ¿Qué le recomienda a Elvira?

Se le recomienda que convoque a sus trabajadores a una junta en cual se les muestren los resultados de las encuestas así mismo que se le dé a conocer los puntos en los cuales los clientes se están quejando ya que no es apropiado que se cometan este tipo de errores si se les ofrecen un tipo del servicio al cliente el cual está pagando por eso se le debe cumplir con lo que le están ofreciendo aparte gracias a los clientes son una buena agencia si no les cumple al cliente con lo que se le promete el cliente optara por buscar mejor otra agencia en la cual si cumplan sus expectativas deben de mantener a los clientes brindándoles buen servicio ya que el cliente es la persona más importante del negoción nuestra misión como empresa es satisfacer al cliente por ello Elvira debe dar a conocer que no es posible que se estén equivocando al capturar y que no es justo que se les muestre una habitación antes de comprar el paquete y a la hora de hospedarse le den otro tipo de habitación al cliente, no es justo que jueguen con los intereses de los clientes por ello Elvira debe sancionar al trabajador que vuelva a cometer un error asi los trabajadores pondrán más atención a lo que están mostrándole al cliente porque a lo mejor estos errores se comenten debido a la falta de atención del trabajador.

• ¿Cómo puede mejorarse el servicio de la gente del mostrador de reservaciones?

Primero que nada que todos los empleados de esa area conozcan bien los paquetes que están ofreciendo así mismo para cuando el cliente llegue ver cuál es el interés para asi poderle brindar algunas opciones de acorde a lo que necesita asi mismo la gente de mostrador debe tener facilidad de palabra y convencimiento para asi poder ofrecerle al clientes todo lo que necesita en cuestiones del viaje, hotel y recorridos por ellos también la gente de mostrador debe mostrar interés en lo que el cliente está buscando así podrá ayudar al cliente de una mejor manera y tenerlo satisfecho con su viaje.

Asi mismo para mejorar el servicio en esta área y motivar a los empleados a hacer bien su

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