TECNICAS DE COMUNICACION

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1. ESCUCHAR ACTIVAMENTE

En términos generales escuchar activamente implica que el receptor entienda, comprenda y retenga el mensaje interno y externo del emisor.

Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con todos los sentidos, a fin de entender y comprender el mensaje externo e interno de la otra parte, el objetivo central de la escucha activa esta orientado a comprender las percepciones, emociones, necesidades, deseos y restricciones del emisor.

El receptor recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego descifrará de este: el lenguaje corporal, hablado y el tono de voz, para finalmente retransmitir al mismo emisor, utilizando las mismas palabras u otras análogas para demostrarle que ha comprendido correctamente..

Ejemplo.

Cliente

Cliente: Me han colgado varias veces y después de sortear 16 mensajes telefónicos, tuve que comenzar de nuevo. ¡Ya estoy en ese plan 10 minutos!

Representante del Servicio al Cliente: “¡Oh. Lo siento mucho!” ¡Ud. ha pasado 10 minutos frustrado y yo soy la primera persona con quien logra hablar!”

Cliente: ¡¿Por qué no hay una manera sencilla de hablar con un ser humano?!! ¡Odio esos mensajes telefónicos!!

Servicio al Cliente: “¡Es muy frustrante para Ud. tener que esperar y sobre todo la confusión por todos lados!”

Cliente: “¡Ud. tiene razón!”

¡Bueno, vamos al asunto!: Este es el problema: Cambié mi dirección postal para los cobros y las facturas todavía están llegando a la dirección equivocada. Sigo recibiendo un recargo por los pagos atrasados.

Servicio al Cliente: “Bueno, ¡déjeme echarle un vistazo a su cuenta ahora mismo para ver qué podemos hacer!”

2. El PARAFRASEO

La técnica del Parafraseo consiste en expresar con nuestras palabras una idea o frase.

Ejemplo.:

Una de las partes dice: Con Javi compartimos oficina, y yo no puedo dejar nada porque se me desaparecen las cosas. Yo quería cambiar de oficina y compartir con otra persona, pero el problema es que nadie quiere compartirla con él. Todo el mundo sabe que es un ladrón. Siempre dice que se lleva las cosas sin darse cuenta.

El Parafraseo recoge: A ver si lo he entendido bien, dices que compartes oficina con Javi y estas molesto porque parece que no encuentras algunas cosas que dejas debido a que Javi a veces te las coge, según el sin darse cuenta.

3. LA PREGUNTA

a) Preguntas Abiertas:

Las preguntas abiertas tienen como misión extraer abundante información de los emisores.

¿QUE?, ¿CUÁL?, ¿CUÁNDO?, ¿CÓMO?, ¿CUALES?

b) Pregunta Cerradas:

Las preguntas cerradas tienen como objetivo extraer de los emisores información específica.

¿Cuál es su nombre?

c) Preguntas Circulares:

Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles solución y discutir los inicialmente expresados por las partes.

“Que piensa acerca de lo que dice…?

“Su decisión (o aptitud) ha sido condicionado por...?

d) Preguntas Estratégicas:

Estratégicamente se busca un cambio para salir de una situación y arribar a otra resolutiva. Estamos ante una pregunta que replantea una situación a favor de la búsqueda de una solución.

¿Qué sugería usted?

¿Como mejoraría esta propuesta?

¿Qué cambios le haría a esta propuesta?

e) Pregunta Lineal

Son formuladas para orientar al orientador, al mediador o al conciliador en la situación de las partes, ya que permiten que las partes den una explicación del problema, así como también son útiles para la clarificación

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