Taller Sena 1

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 100 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 Conformaran los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

NESTOR FELIPE MUÑOZ PACHON Felipe.9009@hotmail.com

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial COCA COLA S.A

Sector Productivo al cual Pertenece El sector secundario reúne la actividad artesanal e industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos.

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Bebidas sin Alcohol, Refresco efervescentes, y Bebidas gasificadas (En botella y en lata.)

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

LOGO

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

1. ¿Cómo calificaría la manera como llega el producto a sus manos, lo atienden con prontitud?

a. Excelente

b. Regular

c. Mala

2. ¿Califique como le parece la atención que le brindan a la hora de proporcionarle el producto?

a. Excelente

b. Regular

c. Mala

3.Como califica los productos de Coca Cola

a. Bueno

b. Regular

c. No sabe

4. El sabor de los productos de Coca Cola, lo clasifica como:

a. Excelente

b. Bueno

c. Regular

5.Comparando los productos de Coca Cola, con otras marcas como los califica:

a. Mejor

b. Igual

c. No sabe

6. Califique su nivel satisfacción con los productos de Coca Cola, como:

a. Muy satisfecho

b. Satisfecho

c. Insatisfecho

7.La presentación de los productos de Coca Cola es:

a. Buena

b. Regular

c. No sabe

8. Con qué frecuencia compra los productos de Coca Cola a la semana.

a. Dos veces

b. Tres veces

c. Cuatro o más veces

ENCUESTADO(A): _____________ NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

2.4.1 diagrama de barras

• Según el gráfico se puede observar que entre los encuestados la pregunta 8 respuesta a es la que encabeza la encuesta con el porcentaje más alto en donde se dice la frecuencia con que es comprado los productos de coca cola es de mínimo 2 días por semana.

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta

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