Teoria De Calidad

GESTION Y CONTROL DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

Concepto subjetivo ej. Calidad de vida, calidad del euro,….(no lo damos)

Concepto objetivo normas y especificaciones de las cuales la calidad debería ser. Ej. La calidad del producto, la calidad percibida por los clientes, la calidad de un servicio.

LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Servicios de calidad que da la empresa a los consumidores en determinados aspectos que tienen que cubrir. Ej: en una carnicería, la caducidad

Referentes de calidad: se especifica como tiene que ser el modelo para que ese producto tenga una determinada calidad por que esta certificado

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Las relaciones de la empresa con trabajadores, clientes de los cuales salen los productos de todas las areas

La empresa puede:

• Tender a tener pocos defectos: el efecto de fabricación sea eficiente

• Prestar una estrecha relación con los clientes, proveedores: entonces ser también eficaz para poder obtener mas información (vender mas barato y atender mejor a la demanda)

La IDEM sirve para que la productividad de los países desarrollados, respecto a la de los subdesarrollados aumente.

Se da un modelo de producto de calidad para que la empresa pueda gestionar sus recursos objetivamente mediante normas y asi poder ser mas eficaz y eficiente

Antiguamente a nivel operativo las personas no sabían la importanciade como hacian el producto que estaban haciendo, simplemente tenían el producto final. Ej: los zapateros tomaban la medida del pie, compraban la tela, la preparaba, la cortaba, la cosia y no se fijaba en como lo hacia simplemente quería el zapato y ya esta. Todo esto lo hacia una sola persona, el mismo zapatero diseñaba, preparaba, ejecutaba y controlaba el resultado final.

En la empresa hoy en dia cada una de las fases las realiza una persona distinta, por lo tanto, se les da un modelo detallado en el cual esta especificado la manera que se debe hacer para que el producto final sea como el que hubiera hecho un artesano, con la peculiaridad de que tiene que ser mas rápido para que la persona no tenga que esperar demasiado.

En los años 70 vieron que la productividad de los países se estaba reduciendo y tuvieron que fijarse en los chinos:

• Productos defectuosos: se controla el proceso de producción con modelos de cómo se tenia que hacer

• Gestión de los RRHH: los trabajadores forman parte de la empresa que si todo va bien repercute en la cantidad de dinero que ganan.

TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD Y DIMENSIONES QUE LO COMPONEN.

MODELOS DE EXCELENCIA O GESTION DE LA CALIDAD:

• EFQM (Europa)

• Premio Deming (Japon) Las dictan las empresas

• Malcom Baldrige (America)

• ISO 9000  las normas las dicta el gobierno AENOR (ofrece soluciones a las empresas para favorecer la competitividad)

1.1 CONCEPTOS DE CALIDAD

Calidad como conformidad:

• Origen: principios del s.XX. Sistema de producción en masa.

Producir cuanto mas rápido mejor y los empleados hacen tareas simples y repetitivas

• Objetivo: piezas estándar intercambiables, sin defectos, por eso, los productos son mas idénticos.

• Concepto: que las piezas producidas cumplan con la calidad para que sean servibles en todos los productos.

• Mejor logro: se controla el comportmiento de los procesos para poder asegurar que determinada cantidad de piezas sean buenas.

• Deficiencia: Le falta que tengan especificaciones (las pide el cliente) . Meten un sistema para detectar errores pero no me sirve para prevenir que los productos no tengan defectos.

Surge a principios del sXX dentro del ámbito de la producción, persigue conseguir una producción estándar, piezas y productos idénticos e intercambiables, a través de la conformidad con las especificaciones del producto. Es poco operativa y esta centrada en la eficiencia y no en la eficacia, detecta los defectos pero no intenta resolver el problema que los causa. La estrategia que sigue es la del liderazgo en precios  McDonals

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: Miramos mas fuera de la empresa.

• Origen: surge en la década de los 70, en una situación de demanda > oferta y cuando empieza a surgir el marketing.

• Concepto: que tengan en cuenta dentro de la empresa el ambiente externo

• Deficiencias: medir expectativas que son cambiantes en los mercados exterior de clientes.

Surge en la década de los 70, ligada a los departamentos de marketing, persigue conocer y satisfacer las necesidades del cliente antes que la competencia, intengrando una visión de mercado en todos los ámbitos de la empresa para sobrepasar las expetativas. Es difícil medir las expectativas, y estas son cambiantes. Se segmenta el mercado,, surge la diferenciación.

Calidad como valor: posicionamiento de la marca como la mejor en la mente del cliente.

• Origen: el cliente relaciona el valor que le da al producto con un mayor precio, pero realmente no es así. Pero aparece el precio como un componente de calidad. Mayor precio- mayor calidad.

Surge con las teorías económicas de utilidad y comportamiento del consumidor, persigue alcanzar la eficiencia y la eficacia simultáneamente, se introduce el concepto precio como concepto de calidad para maximizar la relación valor-dinero.

Calidad como excelencia: toda la organización mira como solucionar los errores e intenta que la producción sea excelente y el trabajadoraporta sus ideas.

• Origen: lo mas bueno es lo que mayor calidad tiene.

• Concepto: solo se coge lo mejor para abricar, mat. primas, componentes, etc…

• Mejor logro: la gestión de la empresa se basa en una buena gestión. La empresa tiende siempre a lo mejor y por eso se tiene que innovar para mejorar.

• Deficiencia: no se puedes aplicar a la realidad .

Ideal de la filosofía griega, persigue producir el mejor producto, con los mejores recursos. Pasa de la gestión de la calidad a la calidad en la gestión. Es un concepto ambiguo . Orientado principalmente a bienes de lujo, la empresa es entendida como un proyecto común de mejora.

Calidad como conformidad Satisfaccion del cliente Calidad como valor Calidad como excelencia

Personal no especializado

Centralizacion

Medios limitado

Ocultar la no calidad

Mrdo no competitivo Mdo mas competitivo

Producto diferenciado

Nos dirigimos a nichos La gente esta dispuesta a pagar mas por la imagen de la marca que tienen en su mente Bienes de lujo.

1.2. SINTESIS DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD.

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