Unidad 2 De Proceso De Direccion

AUDITORÍA DE CALIDAD DE SERVICIOS EN FRANQUICIAS DE COMIDA RÁPIDA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO

Recibido: junio 2010. Aceptado: septiembre 2010.

Mascio, Maryrosa*.

Church’s Chicken (Maracaibo, Venezuela).

*Licenciada en Contaduría Pública. Magíster en Gerencia Empresarial. Gerente Administrativa de Franquicia Church`s Chicken. Correo electrónico: marymascio@hotmail.com Maracaibo, Venezuela.

RESUMEN

El objetivo general de esta investigación consistió en establecer una auditoría de calidad de servicios en franquicias de comida rápida en el municipio Maracaibo. En ese sentido, se examinaron las teorías de los autores relacionados con la materia, tales como: Zeithaml y Bitner (2002), Stanton, Etzel y Walker (2004), Lovelock y Wirtz (2009), Cobra (2000). La investigación fue de tipo descriptiva, con diseño no experimental. La población estuvo constituida por los gerentes de la franquicia Church’s Chicken, y del establecimiento de comida rápida Arturo’s. El proceso de recolección de datos se realizó a través de una encuesta tipo cuestionario con escala Likert, validada en su contenido y criterio por cinco expertos en mercadeo. Los índices de confiabilidad por el método de Alpha Cronbach arrojaron valores 0,90. En conclusión, se determinó que bajo el modelo de brechas, el área problema es la brecha 1: expectativas del cliente. Se recomendó aplicar periódicamente elementos de la auditoría de servicio para concretar estrategias que permitan a estas franquicias superar los aspectos negativos detectados, posibilitándoles, además, un mejor conocimiento de sus clientes, estableciendo estándares de calidad de común acuerdo con los clientes, combinados con los estándares de la organización.

Palabras Claves:Calidad, Brechas, Servicios, Auditoría

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