CASO AMEX

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MARKETING OPERATIVO

MÓDULO II

“CASO AMERICAN EXPRESS”

ALUMNO: RODRIGO VARGAS P.

SEDE: VIÑA DEL MAR

SECCIÓN II

1. Qué podría hacer American Express para satisfacer las necesidades de la siguiente generación y para convencerla que de la tarjeta puede satisfacer tales necesidades?

R.: Para nadie es un secreto, que hoy en día el uso del dinero plástico, es una forma cómoda y segura de administrar las finanzas de las personas, ya que en caso de pérdida o hurto, basta un solo llamado a la entidad bancaria para bloquear la tarjeta, la que en un par de minutos queda inutilizable. Lo que con el dinero “real” sería bastante más complicado, y en la mayoría de las ocasiones resultaría imposible recuperarlo.

Amex, tiene un mercado meta bastante acotado, ya que los tarjetahabientes que la utilizan, son un estrato socioeconómico acomodado. Corpbanca, entidad bancaria que ofrece esta tarjeta, posee una importante campaña de captación de nuevos clientes jóvenes universitarios. Esta segmentación se limita a ciertas universidades connotadas y a ciertas carreras, bastante rentables por lo cierto.

En la mayoría de las veces, solo basta con presentar un certificado de alumno regular de una institución educacional reconocida, y el banco ya ofrece una cuenta corriente, la que va a asociada a una tarjeta American Express.

Hoy en día, la juventud está sobreendeudada. Un estudio realizado por el INJUV indica que el 50,6% de los jóvenes tiene algún tipo de deuda comercial o asociada a alguna tarjeta de crédito. El fácil acceso a la obtención del plástico, ya hace atractivo al estudiante para utilizar los recursos de ésta, sin medir la capacidad de pago, en algunas ocasiones, cayendo en deudas en el sistema financiero.

Para mantener la lealtad del cliente no basta con los programas de usuario frecuente y promociones o descuentos especiales. Es fundamental recrear una “experiencia de encanto” en cada una de las interacciones que se tienen con él. Escucharlo, entenderlo, facilitarle la vida y, si tiene la razón, reconocerlo.

A considerar:

• Un cliente insatisfecho lo comentará, en promedio, con 8 a 16 personas (imagina el número si lo compartes en medios sociales).

• 91% de los clientes insatisfechos nunca volverá a comprar tu producto o servicio.

• Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno que ya lo es.

• Si te esfuerzas en remediar las quejas de tus clientes, del 82 al 95% de ellos permanecerán contigo.

2. Que servicios o productos podría ofrecer American Express en el futuro? Cada servicio o producto que sugieran realizar la segmentación correspondiente.

Un cliente exigente. Y también escéptico y cauteloso al momento de incorporar nuevas soluciones. Esos son algunos de los rasgos que caracterizan a la banca en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones; una industria altamente dependiente de los sistemas de cómputo, que ha masificado su oferta gracias a la tecnología y que aspira a seguir creciendo junto a ésta. Por lo mismo, constituye un reto para cualquier proveedor, entre otros factores, porque los bancos han aumentado los niveles de seguridad que requieren sus aplicaciones y porque todos sus procesos están normados por estrictos estándares europeos y americanos. Sobre la evolución del uso de las TIC en las instituciones bancarias y sus proyecciones.

- La banca privada debe buscar un nuevo modelo de servicio al cliente que satisfaga una demanda en evolución y que le permita ser más competitiva en el mercado. Por el lado

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