CUÁL ES LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL SECTOR TURISMO EN AREQUIPA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

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TEMA:
CUÁL ES LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL SECTOR TURISMO EN AREQUIPA

ELABORADO POR:

• ESPINAL RODRIGUEZ MARISOL
• FERNANDEZ APAZA KIEBIL
• PAREDES BATALLANOS MARÍA
• PÉREZ VALDIVIA ÚRSULA
• QUISPE CARHUAS DEYSI
• VERA CCARI DANNY

DOCENTE:

MAG. ZÚÑIGA FLORES, KRYSTEL YASMIN

CURSO:

ECOEFICIENCIA EN OPERACIONES HOTELERAS

5ª “C”

AREQUIPA-PERÚ

2022

1. INTRODUCCIÓN

La calidad turística ha sido definida como un conjunto de elementos, definidos en estándares técnicos por entidades privadas y gubernamentales, que aseguran que toda experiencia turística sea acorde a las expectativas de viajeros y viajeras.

En Arequipa, donde el sector turístico es una de las principales actividades económicas, después de la pandemia por la COVID-19, la reactivación en este sector fue y va aumentando aún más, pero durante casi dos años en que los servicios prestados a visitantes fueron paralizados, la calidad en el turismo hoy en día, se volvió más exigente que lo fue en años anteriores, pues más allá de garantizar un buen servicio y/o producto, también deben garantizar el cuidado de sus instalaciones y garantizar al cliente una experiencia única y agradable, ya que, después del encierro, muchos buscan volver a visitar los atractivos turísticos y por ende, las empresas turísticas, deberán cumplir y superar las expectativas de los clientes, ya que estos serán más exigentes en lo que es en el tema de calidad. No obstante, esto también es un factor positivo para que las empresas turísticas en la ciudad de Arequipa, puedan innovar o implementar nuevas estrategias para obtener una mejor calidad hacia sus clientes y entrar en el nuevo mercado post pandémico que día tras día, está siendo más competitivo y sola aquellas empresas que dentro de sus estándares de calidad ofrezcan nuevas y mejoradas medidas en que el cliente se sienta satisfecho, lograra su permanencia y sobresaldrá de su competencia.

2. ANTECEDENTES

Se cuenta con diferentes trabajos de investigación en el ámbito nacional e internacional, en relación a las variables: calidad turística, calidad en la atención y calidad en el sector turismo; seleccionando las que resultaron más relevantes para el estudio, y que se detallan a continuación.

(Montalvan, 2018), en su tesis titulada Análisis de la calidad del servicio de las empresas de servicio turístico de la ciudad de Frías, año 2016, tiene como objetivo principal determinar el nivel de percepción de los clientes sobre la calidad del servicio.

Concluye que, el nivel de la percepción de los clientes sobre la fiabilidad del servicio que brindan las empresas de servicio turístico de la ciudad de Frías; fue de 3.5978 equivalente a alta calidad del servicio. Dicho resultado es equivalente a 14.39 en sistema vigesimal y debe seguir la mejora continua.

Costa Toledo, Livia Paola 2018, en su tesis titulada Análisis de la calidad de atención al cliente en las agencias de viaje IATA del cantón Loja, provincia de Loja, propone elaborar las estrategias necesarias para el aseguramiento de una calidad de servicio óptima, con el objeto de satisfacer las expectativas y exigencias de los usuarios. 

Para determinar la calidad de atención y los servicios brindados por cada una de las agencias IATA, se utilizó las técnicas de la entrevista a los administradores y la encuesta a los usuarios. Entre los resultados se evidenció las debilidades existentes en cada una de las agencias y se procedió a elaborar las estrategias necesarias para dar solución. Finalmente se socializó a los actores involucrados, obteniendo una retroalimentación, la misma que fue útil para la culminación de la investigación.

SANDRA PATRICIA REY SANCHEZ 2019 en su tesis titulada: SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DEL TURISTA EN EL COMERCIO TURÍSTICO DEL CALLAO, obtiene que, a nivel general, se establece una correlación alta positiva, entre las dos variables de estudio (satisfacción y calidad de servicio), medida a través del coeficiente de correlación Rho de Spearman, siendo este valor de 0,660**, con un nivel de significancia de 0,000. Se concluye a través de la hipótesis general que la relación entre la satisfacción y la calidad de servicio del turista es alta en el comercio turístico de la provincia constitucional del Callao.

ARASELI TERESA CARMONA MARTÍNEZ 2015 en su tesis titulada PERCEPCIÓN DEL TURISTA INTERNO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO, PERÚ TOGETHER TRAVEL, EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, tuvo como objetivo principal determinar la percepción de los turistas internos, en relación a la calidad del servicio que se brinda en la agencia de viajes y turismo Perú Together Travel. El tipo de investigación es cuantitativa, el diseño fue no experimental con un nivel descriptivo, ya que se empleó la encuesta para recolectar datos. Además, con esta investigación se concluyó que la percepción que tienen los turistas con los servicios de dicha agencia de viajes es buena, cuenta con personal capacitado y brinda servicios de calidad.

3. JUSTIFICACIÓN

Arequipa es considerada una ciudad sumamente turística con cantidad de acervo cultural, por lo que se debe asegurar que el servicio de atención del sector turismo sea de calidad, por lo que el propósito de esta investigación es conocer y describir el concepto de calidad, características y métodos implementados en las empresas que brindan servicios turísticos dentro de la ciudad de Arequipa para asegurar que este sea eficaz y otorgue el bienestar y la aceptación del usuario.

Además se busca concientizar sobre la importancia de una gestión adecuada para mantener una buena imagen de la ciudad y así apoyar a la promoción de la misma.

4. OBJETIVOS

4.1. Objetivo General

• Determinar la aceptación y satisfacción del usuario asegurando la eficacia del servicio ofrecido en el sector turismo de Arequipa.

4.2. Objetivos específicos

1. Analizar los establecimientos que brindan servicios turísticos.
2. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los usuarios.
3. Conocer la situación en la calidad de los servicios turísticos de Arequipa.

5. CUERPO DEL TRABAJO

5.1.        Marco Conceptual

1. ¿Qué es la calidad turística?

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2003) la calidad en turismo es “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".

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