HubSpot y Motion AI: CRM habilitado para chatbot traducido

[pic 1]

9 -  518  -  067

R E V : O C T O B E R 22, 201 9

J I L L A V ER Y

T H  O  M  A  S  S  T  EEN  BU  R  G  H

HubSpot y  Motion  AI:  CRM habilitado para chatbot  

El 20 de septiembre de  2017,  HubSpot,  un proveedor de software de inbound    marketing,  ventas  y gestión de   relaciones con los clientes  (CRM),    anunció  que  había  adquirido  Motion  AI,  una  plataforma de software  que  permitía  a las empresas  crear  e  implementar  fácilmente  chatbots  para  interactuar  con  sus  clientes. Los chatbots  eran piezas de software conversacional impulsado por inteligencia artificial que tenían la capacidad de participar en chats uno a uno  con  los clientes en su plataforma de chat preferida,    como Facebook Messenger o WeChat. Impulsados por algoritmos preprogramados, procesamiento de lenguaje natural y / o aprendizaje automático,    los chatbots conversaron  de  maneras  que  imitaban la comunicación humana real.  

Desde su fundación en noviembre de 2015, Motion AI había facilitado la construcción de 80.000 bots para  marcas como T-Mobile, Kia, Sony y Wix, que estaban ocupadas conversando con los clientes a través de 40  millones de mensajes de chat totales enviados hasta la fecha. El software era fácil de usar y permitía a cualquier persona, independientemente  de su nivel de conocimientos técnicos,construir y administrar unchatbot. Todo el equipo de Motion AI,  incluido el  fundador  y  CEO  David  Nelson, se unió a  HubSpot después de  la  adquisición.

HubSpot vio un  gran  potencial  para los chatbots  para  sus clientes de negocio a negocio  (B2B),    que  podían  usarlos    para  automatizar  muchas  de  sus interacciones con los clientes  que  estaban  atendidas    por  humanos  en  el  momento  de la adquisición. A diferencia de otras soluciones automatizadas de servicio al cliente, como los sistemas interactivos de respuesta telefónica de voz (IVR) que casi no gustaban universalmente por su naturaleza robótica, los chatbots estaban cada vez más cerca de pasar la prueba de Turing, simulando un compañero de conversación humano tan bien que era difícil de sentir cuando uno estaba chateando con una máquina. Por lo tanto, los chatbots tenían el potencial de permitir a una empresa establecery gestionar relaciones personalizadas uno a uno con prospectos y clientes de manera eficiente   a escala  al hacer de la inteligencia  artificial  la  nueva  cara de primera línea  de  sus  marcas.

El director de estrategia Brad Coffey y el director de marketing Kipp Bodnar fueron responsables de trabajar con Nelson para llevar la tecnología de Motion AI a la familia de productos de HubSpot. Antes de dar rienda suelta a la tecnología de construcción de bots a sus clientes, HubSpot first necesitaba desarrollar algunas de las mejores  prácticas  para  el  uso  de  chatbots  para  CRM. Sin la instrucción adecuada,    Coffey se preocupó de  que  las empresas,  en su prisa por incorporar la tecnología de marketing más reciente, crearían bots que harían más  daño  a  sus  marcas  que  bien.   Pronosticó:

En un futuro no tan lejano, hay un paisaje sombrío y abandonado. Civilización, ausente. Canales de comunicación,silenciosos. Todas las personas han huido, aterrorizadas por  notificaciones interminables y mensajes antagonizantes.   ¿Qué  podría  causar  una escena tan  desolada?   Malo

[pic 2]

La profesora titular  de HBS Jill  Avery  y el profesor  Thomas  Steenburgh  (Universidad  de  Virginia)  prepararon  este  caso.   Fue  revisado  y  aprobado antes de su  publicación  por  una  empresa  designada. La financiación  para  el  desarrollo  de  este  caso  fue  proporcionada  por la Escuela de Negocios  de  Harvard  y  no  por  la  compañía. Jill Avery se ha desempeñado como consultora pagada de HubSpot. Los casos de HBS se desarrollan únicamente como base para la discusión de clase. Los casos no  pretenden servir  como  endosos, fuentes de datos primarios o  ilustraciones de una gestión eficaz  o  ineficaz.

Copyright  ©  2018,  2019  Presidente  y  Fellows  de  Harvard  College. Para  pedir  copias  o  solicitar  permiso  para  reproducir  materiales, llame al  1-800-545-7685, escriba a Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o visite  www.hbsp.harvard.edu. Esta publicación no puede ser digitalizado,  fotocopiado,  o de otra manera reproducido, publicado o  transmitido, sin el permiso de la Escuela de Negocios de  Harvard.

Bots. Bueno,  tal vez  eso  suene  un  poco  demasiado    parecido  a la  próxima superproducción de superhéroes.   Pero   no sería la primera  vez que las  marcas  abusan  de  una  nueva  tecnología  hasta  que las personas  son  enterradas  en el spam  hasta    los  ojos.

...