Manual De Satisfaccion

Elaboración del:

• Servicio de Calidad y Modernización

• Asesoramiento de Gabinete de Sociología

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MANUAL DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO/A

Málaga, enero de 2008

3ª Edición

ÍNDICE

1. Introducción

2. Necesidad de la información.

3. Tipología de evaluación que integra el PAC.

3.1. Mediciones periódicas

3.1.1. EVASATU

3.1.2. OMNIBUS

3.2. Mediciones específicas (Ad hoc)

3.2.1. Encuestas Ad Hoc

3.2.2. Focus Group

3.2.3. Panel de expertos

3.2.4. Entrevistas en profundidad

3.3. Otras mediciones indirectas

3.3.1. Registros atencionales del personal de frontera

3.3.2. Quejas y sugerencias.

3.3.3. Encuestas post-servicio

3.3.4. Cliente simulado.

4. Cómo realizar una evaluación.

5. Claves de aplicación.

6. Cuándo tomar contacto con el departamento de calidad.

7. Alcance del SES

8. ANEXOS Técnicos

ANEXO Nº 1. Principios de la calidad

ANEXO Nº 2. Planificación de la investigación

ANEXO Nº 3. Marco teórico de la evaluación: Modelo Parasuraman

ANEXO Nº 4 La Evasatu, la encuesta Ómnibus y la encuesta post-servicio.

ANEXO Nº 5. Concepto de la evaluación.

ANEXO Nº 6. Análisis de la información cuantitativa.

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1. Introducción

El primer Plan de Calidad resaltó la evaluación de la satisfacción como instrumento de valor en el Sistema de Gestión de la Calidad que cada Departamento debe desarrollar. Ello, además, por la necesidad de cumplir con los requisitos de evaluación de la norma ISO 9001:2000.

Desde este inicio se ha enmarcado la evaluación dirigida a la ciudadanía en un ámbito de imagen corporativa, por un lado dada la repercusión que conlleva para la Organización en general, aunque se haga en un departamento concreto y, por otro, ante la evidente necesidad de coordinar estas actuaciones de cara al ciudadano/a.

El nuevo Plan MIDO, cuyo acróstico hace referencia precisamente a la necesidad de la medición, como Plan de Desarrollo Organizativo que persigue la mejora de la gestión, la mejora de los servicios, y la propia participación ciudadana, hace énfasis en el papel preponderante que la medición ha de tener en las aplicaciones del PAC. Es por ello, además, que se ha creado un programa específico para la medición (EVALUA) desde el que se pretende impulsar y coordinar, entre otras, la evaluación de la satisfacción.

Este manual pretende contribuir a su desarrollo.

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2. Necesidad de la información.

El fundamento de una Administración Local es la satisfacción de los usuarios/as. Si tenemos claro este precepto, debemos empezar por conocer cuales son esos usuarios/as, clientes o grupos de interés; pues de todos estos modos los podemos definir. Un esquema para identificarlos: Grupos deinterés:Relacionados con elservicio, otrasadministraciones,colectivos, etc)Usuarios dela acción deun departamentoCiudadaníaProveedores:del departamentoClientesinternos: quecomponen elservicio.Usuarios:(Beneficiarios,contribuyentes,reguladores, clientesen general)

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Un departamento debe conocer quienes son los beneficiarios de su actuación, para poder

tomar las medidas más oportunas para satisfacerlos. Aunque, mayoritariamente, todos pensamos que

el usuario/a de los servicios de los distintos departamentos son los ciudadanos/as que reciben éstos;

aunque no podemos dejar de pensar también, como clientes indirectos, en los propios funcionarios

que prestan estos servicios, los distintos proveedores, la ciudadanía en general y, en fin, los grupos de

interés –sindicatos, asociaciones de vecinos, empresas en general, ciudadanos/as en su amplio

sentido- que están interesado en que la ciudad funcione correctamente.

Conocidos los usuarios/as (clientes, grupos de interés) convendría reconocer que consideran

por satisfacción. Un esquema nos ayudará a entender el concepto de satisfacción.

Satisfacción es el diferencial entre lo que espera una persona y lo que recibe. En este

sentido necesitamos conocer qué espera un usuario/a y como percibe

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