ENSAYO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

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UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE

ENSAYO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

ANGULO ZAMUDIO MARCO ANTONIO

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20 DE NOVIEMBRE DE 2015

INTRODUCCION

En este trabajo se aborda el por qué de calidad en el servicio la importancia y los beneficios obtenidos a partir de ella, se hace mención en ella algunos de los más importantes los llamados padres de la calidad, el objetivo principal de este texto es el de dar a conocer los métodos empleados para la calidad en el servicio, la historia de la calidad en el servicio, métodos aplicables a cualquier empresa de cualquier giro y la importancia de implementarlas como también la manera correcta de implementarlas.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Para poder familiarizarse con el término de calidad en el servicio, es inpresindible conocer los conceptos básicos del tema, para eso se deben plantear las siguientes preguntas:

¿Qué es calidad?

La Calidad depende de cómo el cliente la aprecie, porque es él quien recibe el servicio, la calidad se define como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. “es un medio para entregar valor a los servicios, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

¿Qué es servicio?

“es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización”. (Pizzo, 2013)

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy; es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer cada vez un mejor servicio.

Con el este escrito se pretende concientizar a las compañías sobre lo importante que es el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el mercado, y hace que la compañía crezca, sin los clientes las empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muy proporcional a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente se encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa dependiendo como presta su servicio.

“la relación sobre los mecanismos que se pueden adaptar para atender a un cliente y que este nos genere utilidad ya que la empresa no puede quedarse solo con entrega del producto y ya sino que debe ir mas allá, preocupándose por la distribución para después de este proceso se pueda llevar al cliente un valor agregado y poder llevarle al cliente un complemento después de la entrega del bien físico, con el fin de que este se motive y se sienta satisfecho” Vargo y Lunch,(2004).

“la calidad en el servicio al cliente, puede llegar a conducir a la empresa a generar mayores y mejores utilidades, se resalta que las utilidades no solo tienen que verse desde un punto de vista monetario, sino de la relación gana – gana que puede generar el cliente y la empresa” Normann y Ramirez, (1993).

Las empresas son motivadas por sus clientes, a trabajar en su desarrollo, innovación de los productos que ya se tienen, creación de nuevos productos, mejoras en los procesos de calidad enfocados a la atención y servicio, aumento de la preocupación por dar respuestas a inconformidades por el producto o servicio que se ha dado y de cómo estos aspectos pueden posicionar a una empresa y llevarla al éxito llenándola de herramientas para poder competir en mercados globales.

Para este ensayo se citaron diferentes autores para dar a conocer los diferentes puntos de vista y los diferentes argumentos que pueden llegar a motivar y a concientizar a las empresas sobre la importancia del servicio y de lo que este generara e impacta los resultados de las empresas y las unidades de los productos que se puedan llegar a vender.

Las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que esto marca una diferenciación en cuanto a su competencia; esto lo pone por delante de muchas otras compañías que tienen otras prioridades y que pueden llegar a darse cuenta de ello demasiado tarde, mientras las que las exigencias del mercado avanzan y hacen presión para que se dirija a plantear y generar otras estrategias para poder ser competitivas a nivel global.

Todas las organizaciones deben preocuparse por superar todas las expectativas que presentan los mercados en los cuales ofrecen sus productos y servicios, esta idea también es un complemento a la idea que relaciona la satisfacción del cliente con una pequeña proporción de las utilidades, ya que al mejorar la calidad del servicio, mejora su entorno y alcanza la posición que esta quiere adquirir en el mercado.

A nivel global es común ver que las empresas se preocupan por desarrollarse y crecer para ser más competitivos y dejar atrás la falta de interés por atender las necesidades de sus clientes; por ello es importante hacer una reflexión sobre todos los cambios que se están presentando en el mercado y todos los que se avecinan y dar una buena atención al cliente, atender sus necesidades, sus demandas, y tener una relación más personalizada hará que la empresa sea competitiva.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO  AL CLIENTE PARA LAS COMPAÑÍAS QUE

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