CASO CHRISTOPHER LOVELOCK

CASO 1

Caso 1 Susan Munro, cliente de servicios CHRISTOPHER LOVELOCK En el transcurso de un día, una joven mujer con muchas ocupaciones utiliza una amplia gama de servicios. Susan Munro, una estudiante del último año de la carrera de negocios, había trabajado hasta tarde la noche anterior en un documento importante, y se quedó dormida la mañana siguiente en el departamento que compartía con otras tres estudiantes. Sus compañeras de cuarto, que tenían clases más temprano, ya se habían ido cuando ella se despertó. Después de bañarse, se vistió con prisa y se preparó una taza de café. No desayunó su habitual tazón de cereal, suponiendo que podría comer una rosquilla en la escuela. Al observar que el clima era muy malo, se conectó a Internet para verificar el pronóstico local. Éste predecía lluvia, por lo que tomó un paraguas antes de salir del departamento y caminar hacia la parada del autobús para su viaje diario hacia la universidad. En el camino dejó una carta en el buzón de correos. El autobús llegó a tiempo, con el conductor de siempre, que la reconoció y la saludó alegremente mientras ella le mostraba su pase mensual. El autobús iba lleno, llevaba una mezcla de estudiantes y trabajadores de oficina, de modo que tuvo que permanecer de pie. Al llegar a su destino, Susan bajó del autobús y caminó a la Escuela de Negocios. Al sentirse hambrienta, entró al vestí- bulo principal y se dirigió al pequeño local de comida, decorado alegremente, que se ubicaba en la esquina. “Lo siento”, dijo la dependiente en respuesta a su pregunta. “Acabamos de vender la última rosquilla y estamos esperando más de French Roast. ¿Le gustaría un café descafeinado?”; Susan suspiró. No era la primera vez que esto ocurría, pero la clase estaba a punto de empezar y no podía esperar. Al unirse a una multitud de estudiantes, se sentó en el gran salón de clases donde se impartía la materia de finanzas. El profesor dio un discurso monótono durante 75 minutos, proyectando ocasionalmente gráficas en una gran pantalla para ejemplificar ciertos cálculos. No le ayudó el hecho de que aún tenía sueño. Susan pensó que sería igual de eficaz, y mucho más cómodo, si el curso se transmitía por Internet o se grababa en un DVD que los estudiantes pudieran ver cuando quisieran. Ella prefería el curso de marketing que venía después, porque el profesor era una persona muy dinámica que creía que era mejor mantener un diálogo activo con los estudiantes. Susan hizo varias contribuciones a la discusión y consideró que había aprendido mucho al escuchar los análisis y opiniones de los demás. Ella y tres amigos comieron el almuerzo en la Unión de Estudiantes que había sido modernizada recientemente. La vieja cafetería, un lugar sombrío que servía comida poco apetitosa a precios elevados, había sido reemplazada por un centro de comida bien iluminado, con gran colorido y una gran variedad de opciones, que incluían tanto proveedores locales como cadenas de comida rápida de marca, las cuales ofrecían diversos emparedados, así como platillos típicos, ensaladas y una variedad de postres. Aunque se le había antojado un emparedado, la fila de clientes en la tienda de emparedados era bastante larga, de modo que Susan se unió a sus amigos en Burger King y se dio el lujo de comprar un caffe latte en la cafetería adyacente Hav-a-Java. El centro de comida estaba demasiado concurrido, quizás porque ya llovía. Cuando finalmente encontraron una mesa, tuvieron que quitar las charolas sucias. “¡Vagos holgazanes!”, comentó su amigo Mark, refiriéndose a los clientes anteriores. Después del almuerzo, Susan se detuvo en un cajero automático, insertó su tarjeta y sacó un poco de dinero. Al recordar que tenía una entrevista de trabajo al final de la semana, llamó por teléfono a su estilista y se consideró afortunada de poder hacer una cita ese día, más tarde, debido a la cancelación de otro cliente. Después de salir de la Unión de Estudiantes, corrió a través de la plaza encharcada hasta el Departamento de Idiomas. Para preparar su siguiente clase, negocios en inglés, pasó una hora en el laboratorio de idiomas, observando un video de clientes que hacían compras en diferentes tipos de tiendas y luego repitiendo las frases clave y escuchando su propia voz grabada. “¡Definitivamente mi acento está mejorando!”, se dijo a sí misma. Después de terminar su última clase y con la cabeza llena de frases en inglés, Susan se dirigió a visitar al estilista. A ella le gustaba el salón de belleza, tenía una decoración brillante y a la moda, y contaba con un personal amistoso y bien aliñado. Por desgracia, la persona que cortaba el cabello estaba retrasada y Susan tuvo que esperar 20 minutos, tiempo que aprovechó para revisar un capítulo para el curso de recursos humanos del día siguiente. Algunos de los otros clientes que esperaban leían revistas proporcionadas por los empleados. Finalmente, llegó el momento de que le aplicaran el champú, y después la estilista le propuso un corte ligeramente diferente. Susan estuvo de acuerdo, aunque se negó ante la sugerencia de aclarar el color de su cabello. Ella se sentó muy quieta, observando el proceso en el espejo y girando su cabeza cuando así se lo pedían. Se sintió complacida con el resultado y elogió el trabajo de la empleada. Incluyendo el champú, el proceso había durado alrededor de 40 minutos. Le dio una propina a la estilista y pagó en el mostrador. Cuando Susan salió del local, la lluvia había parado y brillaba el sol, por lo que caminó hacia su casa e hizo una pa- 492 © 2007 Christopher H. Lovelock Susan Munro, cliente de servicios 493 rada para recoger su ropa en la tintorería. El establecimiento era bastante sombrío, con olores de solventes para limpieza y necesitaba urgentemente pintura nueva. Ella se sintió molesta al saber que, aunque su blusa de seda estaba lista como lo habían prometido, aún no tenían el traje que necesitaba para la entrevista. El asistente, que tenía las uñas sucias, masculló una disculpa en un tono poco sincero sin hacer contacto visual. Aunque el local era cómodo y la calidad del trabajo era bastante buena, Susan consideró que los empleados eran desatentos y poco útiles. Al llegar a su edificio de departamentos, abrió el buzón de correos del vestíbulo y tomó su correspondencia y la de sus compañeras. Su correo, que era poco interesante, incluía un recibo trimestral de su compañía de seguros, que no tenía que pagar porque había firmado un acuerdo para que automáticamente retiraran los fondos de su cuenta bancaria. También había una tarjeta de su optometrista, recordándole que ya era momento de hacer una cita para un nuevo examen de la vista. Susan hizo una nota mental para llamar y hacer una cita, anticipando que tal vez necesitaría una nueva prescripción para sus lentes de contacto. Estaba a punto de desechar el correo no deseado cuando observó un volante que anunciaba una nueva tintorería e incluía un cupón de descuento. Entonces decidió probar la nueva empresa y guardó el cupón en la bolsa. Dado que era su turno de hacer la cena, entró en la cocina, prendió la luz y empezó a buscar en el refrigerador y luego en las alacenas para ver qué había. Susan suspiró: no había mucho. Quizás haría una ensalada y llamaría para pedir que le enviaran una pizza grande.

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