Clima Organizacional

LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO

Durante el servicio al cliente podemos encontrar una diversidad de malos hábitos, estos podrían arruinar la relación con nuestros clientes en potencia, así como también con posibles clientes que serían recomendados por usuarios satisfechos. A continuación daremos a conocer una relación de 8 factores que pondrían en riesgo el vínculo entre el cliente y la empresa.

Los factores que afectan la calidad en el servicio:

1. LA APATÍA, la RAE lo define como “dejadez, indolencia, falta de vigor o energía” (RAE, 2015), también como “Impasibilidad del ánimo” (RAE, 2015), pero en cuestión del servicio al cliente ¿qué significa la apatía?, es el “desinterés total por el cliente, no le importa la situación en la que se encuentra y su función es solo la recepción de una llamada, no ha posibilidad de solución” (CASTELLANOS, 2014). Con esto podemos decir que la apatía es el desgano en el servicio, el colaborador no le presta la suficiente atención al cliente y si lo hace, el servicio tendrá una muy mala experiencia y corremos el riesgo de perder lo ganado con anteriores buenos servicios.

Por ejemplo, es muy frecuente que hayan trabajadores que comiencen muy motivados su función en la oficina, sin embargo, con el paso de los años terminan agotados de hacer un día tras otro lo mismo. En ese caso, el papel de los expertos en recursos humanos es reciclar el talento de esa persona para que pueda realizar funciones nuevas. Una solución posible es darle nuevas responsabilidades. En otros casos, la apatía también surge por motivos económicos, es decir, pasar años en una misma empresa sin un aumento de sueldo hace que muchas personas se sientan infravaloradas en sus posibilidades. Por ello, como consecuencia de la apatía, se reducen a hacer el mínimo cada día. En los momentos en que el personal se sientas así, si ve que ese aumento de sueldo no llega, podría animarse a plantearle la cuestión al jefe.

2. Desaire:la RAE lo define como “Falta de garbo o de gentileza.” (RAE, 2015), en estas situaciones no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. “Son aquellos casos en que nos escondemos en la letra chica para no asumir nuestra responsabilidad, buscamos la excusa para no responder, se soluciona el reclamo pero se pierde el cliente” (CASTELLANOS, 2014) Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema. Un ejemplo muy eventual es cuando llamamos al banco para reclamar por un cobro indebido y este solo se digna a preguntar los datos personales y culmina con la frase “tiene que acercarse al banco para presentar una solicitud”, ya que es política de la empresa no brindar ese tipo de información por la vía telefónica.

3. Frialdad:la RAE lo define como “Indiferencia, despego, poco interés.” (RAE, 2014). Pero en el ambiente laboral lo podemos definir como “Usted se ha puesto muy pesado, retírese” podría sintetizar este comportamiento. Actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia entre otras, deterioran el vínculo con el cliente. También podemos decir que el colaborador tiene una “Actitud de impaciencia y frialdad, no hay contacto con el cliente, se pierde el vínculo.” (CASTELLANOS, 2014)

4. Aire de superioridad:tener a un colaborador con este problema nos podría llevar a un cliente mal servido, la autora dice que “hace sentir a los clientes como incapaces de tener la razón, se basa en supuestos y no acepta los reclamos” (CASTELLANOS, 2014), menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Se los desmerece y se los trata infantilmente.

5. Robotismo: la RAE lo define como “dar la regularidad de una máquina” (RAE, 2015) el trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. No se crea un contacto honesto con el cliente, se pierde del sentido de importancia.(CASTELLANOS, 2014).

6. Reglamento:la RAE lo define como “Colección ordenada de reglas o preceptos, que por la autoridad competente se da para la ejecución de una ley o para el régimen de una corporación, una dependencia o un servicio.” (RAE, 2015). Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.

7. Evasivas:la RAE lo define como “Efugio o medio para eludir una dificultad” (RAE, 2015). “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente, dividiendo la organización en comportamientos estancos que no favorecen a la calidad integral del servicio.No hay respuesta para los clientes, siempre se espera que llame luego o se indica que estas situaciones no suceden con este producto.(castellanos, 2014)

CASOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. A continuación vamos a presentar algunos casos de servicio al cliente.

AEROLINEAS ESCANDINAVAS (SAS)

En 1981 SAS (por sus siglas en inglés) luchaba contra una gran baja en sus negocios, esto también sucedía con la mayoría de las líneas aéreas del mundo. La recesión a nivel mundial afecto enormemente a la industria de transportes aéreos y muchas compañías estaban

...