Generación de lealtad en el cliente

GENERACIÓN DE LEALTAD EN EL CLIENTE

Esta fase busca convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes indispensables e importantes para la organización, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente. La lealtad hacia el cliente va enfocada a cumplir con sus necesidades y superar sus expectativas, esto es beneficioso dado que el cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra. El CRM en esta fase, debe apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra y como consecuencia, generar esa lealtad tan valiosa para la empresa.

Un ejemplo a la anterior fase del CRM, es el caso de la compañía mundial LUMINEX/LEGRAND, especialista en sistemas de instalaciones eléctricas y de comunicaciones que ofrece soluciones a cada necesidad en los sectores residencial, institucional e industrial, la cual tuvo su meta bien clara, "lograr un alto nivel de fidelidad y lealtad de los clientes", desarrollando estrategias claras y coherentes para alcanzarla, para aquello Luminex/Legrand desarrollo la idea del “Club del Electricista” como uno de los mecanismos para lograr la fidelidad de un grupo de “Influenciadores” en el proceso de decisión de la compra de los productos y servicios de la empresa, ya que en productos con alto contenido técnico, la asesoría y recomendación de alguien conocedor, es un paso fundamental en el proceso de decisión de compra de un cliente. Una vez definida la estrategia, se puso en operación y con el apoyo tecnológico de Sales Logix CRM y de Mind de Colombia, Luminex/Legrand ha logrado implantar uno de los modelos de fidelización de influenciadores más exitosos del mercado.

Para el inicio del proceso se identifica con claridad que uno de los principales influenciadores en el proceso de decisión de compra de productos eléctricos de baja tensión es el Electricista. Para que este influenciador pueda hacer las recomendaciones más acertadas, nace la idea de crear un espacio de formación y divulgación de las características y propiedades técnicas de los productos de la empresa, dirigida a los Técnicos Electricistas, que con el tiempo incluyó ingenieros y otros profesionales relacionados con este campo. El propósito principal era el de brindar formación presencial de manera gratuita y hacer entrega a cada miembro de un paquete de información que incluía el Boletín En Contacto desarrollado por Luminex/Legrand. Posteriormente se fueron ampliando los beneficios que los miembros del club recibían y el interés en la comunidad por pertenecer a él creció rápidamente, pasando de 65 afiliados en el primer año, 170 en el segundo, 250 en el tercero, hasta los 19, 200 que posee hoy en día. Aunque la idea nació como un

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