La Calidad No Cuesta

Esta es la obra pionera de Philip B. Crosby sobre calidad, donde la define por vez primera como una meta alcanzable, susceptible de ser medida y de reportar beneficios directos a resultados; como un catalizador organizativo que establece la línea que separa el éxito del fracaso. Está basada en la experiencia de Crosby como líder de un proceso de calidad emprendido a mediados de la década de 1960 en la empresa de telecomunicaciones International Telephonic and Telegraphic Corp. (ITT). Muchas de las ideas medulares de lo que hoy es la administración por calidad “conformidad con especificaciones” (en general normas de calidad), cero defectos, aseguramiento de la calidad, etc. Aparecen expuestas en este libro por primera vez.

En una primera parte (La comprensión) desglosa el concepto de calidad y su utilidad como columna vertebral de la tarea administrativa, en la segunda parte (La acción) expone con detalle un caso tomado de una empresa real y en la tercera y última (las herramientas), ofrece una guía para usar el caso de la segunda parte en cursos de capacitación; y un ejercicio (Asegurar) para motivar la reflexión en grupo sobre la calidad.

En sus inicios Crosby se encontró con que tenía que resolver tres problemas para dar a conocer su teoría que eran:

1. Tenia que convencer a los altos directivos de las empresas que la calidad era un área tan importante como las otras que tenían en la empresa.

2. Tenia que encontrar una forma sencilla de expresar la calidad para poder así compartir su teoría.

3. Debía estar bien posicionado para así hacerse escuchar y poder hacer su revolución de calidad.

Crosby dice que la calidad es algo a lo que todos podemos llegar, que es cuantificable y de la que se pueden obtener beneficios algunos monetarios. Y nos plasma un ejemplo de esto con la compañía ITT en la que nos describe que pudo alcanzar la calidad al convencerlos de querer adquirirla como su método de trabajo, cuando se llegó a tener un entendimiento en todos los niveles de la empresa y por la cual tuvieron que trabajar mucho.

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