La Observacion

La observación.

Permite obtener información sobre personas o situaciones sin que el observador pregunte nada a los sujetos que esta observando o se comunique con ellos.

Se puede utilizar como método único o combinado.

Tipos de observación:

• Según el grado de estructuración

•Observación estructurada: el investigador especifica detalladamente que se tiene que observar y la metodología que se utilizará.

•Observación no estructurada: adecuada cuando el problema no es preciso, y necesita flexibilidad para identificar los componentes clave y para desarrollar la hipótesis de la investigación.

• Según el nivel de encubrimiento

•Observación encubierta: las personas no son conscientes

•Observacion manifesta: las personas son conscientes

• Según el grado de control de la situación

•Observación natural: en el medio natural

•Observación artificial: en medio preparado

• Según el momento de la observación.

•Observación directa: momento que se hace

•Observación indirecta: conductas pasadas

• Según el método de registro:

•Observación personal: se registra la conducta exactamente como tiene lugar

•Observación mecánica: se utilizan aparatos para controlar la conducta.

• Segun la unidad de observación

•Observación entera o completa: todas las acciones del estudio.

•Observación molecular o parcial: una parte del comportamiento.

La pseudocompra (mystery shoper)

Tecnica de obtención de información para medir de una manera objetiva, la calidad del servicio que ofrece el personal de una empresa a sus clientes con vista a implantar programas de mejora.

Aplicaciones principales:

• Evaluar personal de la empresa distribuidoras si cumplen los standard de servicio al cliente

• Establecer objetivos de mejora de la atención

• Determinar conocimiento del personal de los productos de la empresa

• Recoger información para establecer estándares de servicio de la empresa

• Evaluar la atención al cliente de la competencia

Fases del provecto de investigación de la pseudocompra:

Fase 1: diseño del programa

• Definir parámetros que los investigadores tienen que controlar

• Frecuencia de visita del cliente misterioso a los diferentes establecimientos.

Fase 2: diseño del cuestionario

Fase 3: definición del escenario de visita, el perfil y las instrucciones al verificador.

•Escenario de visita: pautas que tiene que seguir el verificador a lo largo de la visita

•Perfil del verificador: ajustado al tipo de cliente de la empresa.

Fase 4. Selección del verificador (verificador ideal)

Ventajas y limitaciones de la observación:

Ventajas:

• En relación con la aplicación de la técnica.

•Reducir factor humano en la investigación

•No se agota el protagonista de la investigación

•Posibilidad de acción continuada

• En relación con la calidad de la información obtenida

•La persona se comporta espontáneamente, fiabilidad de la información

•Reduce biaix

• En relación con el análisis y aplicación de resultados:

•Simplicidad de análisis

•Posibilidad de detectar cambio en cualquier momento

Limitaciones.

• Limitaciones del campo que se quiere observar: como son conductas, no se puede saber porqué

• Limitaciones del control de las personas:no darán toda la información.

• Limitaciones de las propias técnicas y de los especialistas

• Limitaciones por el coste

• Limitaciones éticas

La encuesta

Método de investigación descriptiva que consiste en obtener información de una muestra representativa del universo objeto de estudio mediante un cuestionario estructurado.

Tipos de encuestas:

Encuesta ad hoc: tanto la muestra como el cuestionario de diseñan a medida según las necesidades de información de cada investigación en particular. Cubre mejora la totalidad de objetivos, aunque el método necesita más esfuerzos, tiempo y dinero.

•Unitransversal: La información se obtiene de una sola vez en el tiempo

•Multitransversal: diversas veces en el tiempo

Encuesta Omnibus: Por iniciativa de un instituto de investigación, de manera periódica, a una muestra variable, pero representativa del universo fijo y mediante un cuestionario multitematico. El universo de estudio es fijo y grande. En los diferentes periodos se eligen muestras diferentes del mismo universo. Suelen ser mensuales o anuales Ex. INE. El cuestionario varia cada vez que se cambia de muestra.

El cliente solo recibe los resultados de las preguntas que ha contratado.

Ventajas:

• Reduce el coste de una investigación ad hoc para necesidad de pocas preguntas.

• La información es periódica, se detectan tendencias

• Se puede optimar costes de una investigación ad hoc posterior

Inconvenientes:

• Los cuestionarios son cortos

• El cliente no tiene control sobre el cuestionario

• No se pueden tratar temas complejos o delicados.

El panel.

Permite obtener información regularmente y durante un largo periodo de tiempo de una muestra fija representativa de un universo fijo. Los integrantes se llaman panelistas.

Hay 2 tipos de paneles.

• Panel e consumidores: se aplica a una muestra fija de consumidores, representativa del universo fijo, los cuales suministran información regularmente sobre sus compras y hábitos de consumo.

•Según la unidad muestral: ej. amas de casa

•Según el tipos de información: ej. panel de audiencias, panel de automovilistas.

•Según el sistema de recogida de datos: ej. panel diario de compras

Los resultados poden ser:

•Resultados standard: ex. penetración del producto o marca.

•Resultados especiales. ex. fidelidad.

• Panel de distribuidores: se aplica a una muestra fija de establecimientos distribuidores (mayoristas o detallistas) representativa del universo fijo, de los cuales se obtiene periódicamente información sobre el comportamiento

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