La empresa Soluciones Informáticos SAC

INTRODUCCIÓN

Dentro de los diferentes mercados de prestación de servicios que se conocen en las empresas ya sean de carácter privado o público, se han identificado un sin número de observaciones por parte de los clientes, las cuales han representado pérdidas cuantiosas para estas organizaciones así como también mala imagen ante usuarios potenciales, todos estos análisis han permitido orientar este trabajo hacia un escenario que día a día presenta avances en todos sus aspectos, por ser un campo de acción innovador e imprescindible en cualquier tipo de organización; por tal razón se desea cambiar la imagen que se ha generado a raíz de una mala prestación de servicios, implementando herramientas que están al alcance de la mano y que si son aplicadas de una manera correcta permitirán grandes cambios no solo en el aspecto económico sino también en el desarrollo adecuado de la utilización del talento humano en una empresa.

Actualmente las empresas que desean mejorar aspectos en los que han detectado fallas, y por las cuales sus ganancias no han sido las más favorables, recurrieron a la implementación de sistemas de gestión de calidad que les ha generado beneficios directos a su organización; pero no solo es implantarlo sino también mantenerlo y mejorarlo para seguir avanzando en el posicionamiento de la empresa.

En esta empresa se elaboró un Plan de Acción a través del cual se propone la implementación de ITIL en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de cambios, logrando generar importantes avances en la entrega de sus productos, se identificaron y documentaron incidentes que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la comunicación entre los usuarios y los clientes, se logrará una importante reducción de los costos en lo que respecta a utilización de recursos, se debe resaltar que todas la estrategias que se desean desarrollar deben estar enmarcadas de acuerdo con la normatividad vigente y legal, de tal manera que la transparencia en cada uno de sus procedimientos será la huella que deje la entrega de un servicio con calidad.

Durante el desarrollo de esta investigación se contó con el apoyo incondicional de las personas que más adelante relacionamos, sin las que no hubiese llegado a un buen término este trabajo:

El gerente de la empresa Soluciones Informáticos, quien permitió que se realizaran los estudios previos que identificarían las falencias presentadas por la organización y accedió a que se llevarán a cabo cada uno de los procedimientos que indica ITIL.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se han diseñado estándares internacionales de mejores prácticas para el mayor aprovechamiento de los recursos informáticos, con el propósito de obtener un completo desarrollo en la gestión y el soporte de servicios de TI. Un ejemplo de ello es el marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ofrece a las organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus procesos, logrando así una cultura organizacional que brinde mayores beneficios y redunde en la prestación de servicios de calidad Presentación del Caso de Estudio.

La empresa Soluciones Informáticos SAC fue creada hace 5 años como resultado de la necesidad del mercado de integrar de manera comercial, soluciones en informática para dar una respuesta contundente a esta sentida falencia. La alta gerencia se ha propuesto unos claros objetivos empresariales a cumplir a nivel de negocio, pero sin un cambio en la operatividad de la empresa será difícil alcanzarlos.

Soluciones Informáticas SAC, opera en el mercado peruano, a través de la venta y distribución de equipos compatibles, de marca, periféricos, fotocopiadoras, accesorios y suministros informáticos, también útiles de escritorio, oficina y papelería en general.

Diagnóstico

Acorde con lo anterior y con el fin de elaborar un plan de acción para la implementación de una mesa de servicio, dirigida al área de soporte al cliente donde se facilite la administración de incidentes y solicitudes de cambios soportado en el modelo de ITIL, de la empresa Soluciones Informáticas SAC, como conjunto de buenas prácticas, encontramos que la empresa requiere implementar y/o mejorar los procesos de gestión de incidencias y solicitudes de cambios, así:

1. Para cumplir con las solicitudes de mantenimiento a los equipos adquiridos por los diferentes clientes, no existe un adecuado sistema de recepción de estas solicitudes, por consiguiente no hay un control sobre ellas, dado que no se cuenta con un punto único de contacto para los clientes.

2. Retroalimentación a los clientes sobre los tickets.

3. Portafolio y catálogo de servicio.

4. Acuerdos de niveles de servicio (SLA’s).

5. Definición de roles y responsabilidades.

Actualmente la empresa no cuenta con un modelo de gestión donde se puedan reflejar el manejo de las incidencias y solicitudes de cambios que reportan los clientes en cuanto a fallas del hardware, solicitudes de servicios, etc. Por tal motivo lo que la empresa requiere es que se entregue un plan de acción, y de esta manera implementar una mesa de servicio donde se puedan centralizar todas las incidencias y solicitudes de servicio.

OBJETIVOS

Objetivo general

 Elaborar un modelo basado ITIL para la administración de incidentes y solicitudes de cambios, con el fin de mejorar la calidad del servicio en el área de soporte al cliente utilizando la metodología ITIL en la empresa Soluciones y Servicios Informáticos SAC.

ALCANCE

Se escoge el área de soporte de la empresa donde se plantea la implementación de ITIL, en la que se pretende mejorar los procesos dentro de la organización, los procesos seleccionados corresponden a gestión de incidentes y solicitud de cambios por considerarse los más críticos de la empresa.

METODOLOGÍA

La metodología que se siguió para la realización del presente plan de acción consistió en establecer actividades de:

✓ Recopilación de información sobre ITIL.

✓ Entender los conceptos fundamentales sobre ITIL.

✓ Conocer trabajos similares realizados bajo esta metodología.

✓ Identificar las herramientas requeridas para su implementación

✓ Identificar los procesos a los cuales se les aplicará ITIL.

✓ Definición de requerimientos técnicos y funcionales del área de soporte al cliente de

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