Principios de la administración del servicio al cliente

Principios de la administración del servicio al cliente

Evitando caer en generalizaciones que desvirtúen el reconocimiento de las particularidades de cada relación prestador-cliente, mencionaremos cinco principios insoslayables de un buen servicio:

1. Delegación: la administración implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones. De no existir tal delegación –la que por cierto no implica la abdicación de las responsabilidades por parte del superior delegante- los empleados se encontrarán ante una barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo eficiente las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto, es común ver cómo decenas de veces durante la misma jornada los empleados de un determinado servicio se excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de esas oportunidades las consultas deben hacerse a responsables circunstancialmente ocupados en “cuestiones más importantes”, o a encargados regionales que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de la prestación. Bajo una adecuada administración del servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad decisoria redundará en un significativo beneficio para el cliente y la organización en su conjunto.

2. Trabajo en equipo: no puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de los objetivos comunes. En la mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados de distintas secciones actúan como si sus probabilidades de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus compañeros. Y el trato que internamente se dan los propios componentes de una organización, los que por su interdependencia resultan clientes entre sí, termina proyectándose hacia fuera a través del modo en que se prestan los servicios a terceros.

3. Seguimiento del servicio: muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando éste se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. En otras, el verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación puede llevarnos unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla.

4. Auditoría permanente: la calidad del servicio –por su inseparabilidad de las personas que lo prestan- se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Sólo un control periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Los clientes “incógnito” (auditores profesionales que se mezclan entre el público meta), los buzones de sugerencias, los libros de quejas, los teléfonos de recepción de reclamos, la supervisión directa y las encuestas personales a clientes son algunas alternativas posibles para evaluar el nivel de la atención brindada y el grado de conformidad del mercado objetivo.

5. Prevención: la identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del sector. Así, resultará más productivo adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas que enseñar a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes.

El cliente, centro del sistema de marketing

Un error muy común en atención al cliente es pensar que una transacción es un contacto aislado, sin considerar todas las operaciones que podrían concretarse en el futuro con el cliente y sus referidos (personas a las que éste pudiera recomendarles nuestros servicios) si lográramos retenerlo. Así, el peluquero que pierde un cliente no sólo deja de percibir el ingreso por el próximo corte; a ese monto debe multiplicarlo por la cantidad de veces que aquél hubiera ido durante ese año y los sucesivos mientras tuviera pelo; y lo mismo para los parientes, conocidos o amigos de ese consumidor insatisfecho que podrían haberle generado un importante ingreso acumulativo a la peluquería.

Bajo esta óptica el marketing considera al cliente como el eje a cuyo alrededor giran todas las actividades de la disciplina. La mezcla comercial se diseña en función de sus necesidades y deseos, los que deben ser estudiados e identificados previamente. De esta suerte debe considerarse siempre que su satisfacción será el punto de partida de cualquier esfuerzo en el área.

Resulta oportuno preguntarnos aquí si es cierto aquello de que “el cliente siempre tiene razón”. Pues cabe contestar rotundamente que de ninguna manera. Pero con la misma contundencia también debe destacarse que en general aquello es lo que menos importa: lo que nunca debe perderse de vista es la satisfacción de ese cliente.

Debe recordarse que un puesto de atención es un lugar donde no existe la más mínima posibilidad de iniciar una disputa con aquel que constituye la esencia de dicho servicio. El prestador debe tener la habilidad necesaria para resignar la discusión y ganar la negociación, lo que sólo ocurre cuando el cliente se retira satisfecho. Y para ello no debe olvidar que tiene en frente a una persona, consentimientos y emociones, de la cual depende, la que constituye el propósito de su actividad y a quien no debe demostrarle su superioridad, sino simplemente satisfacer.

¿Por qué se pierden los clientes?

“¿Sabe usted quien soy yo?”, preguntaba el título de un interesante artículo hace algunos años.

“Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras los mozos hacen de todo menos tomar mi pedido.

Soy el hombre que va a una gran tienda y permanece quieto mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que llega a una estación de servicios y nunca hace sonar su bocina, sino que espera pacientemente mientras el dependiente termina de leer las noticias de deportes.

Soy el hombre que explica su desesperada, inmediata necesidad por tal aditamento especial, pero que no se queja cuando el mismo llega

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