Principios De Atención A Clientes

Principios de atención a clientes

Introducción:

El presente ensayo tiene por objetivo conocer los conceptos y herramientas para brindar una excelente atención al cliente, ya que el cliente es la fuente de la vida de nuestros negocios y es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente. Se trata de que el vendedor de satisfacción al cliente, así como una buena información y un buen trato, el vendedor debe saber realmente, como funcionan sus productos, sus aplicaciones y condiciones. En cualquier empresa el cliente es lo principal ya que es el sustento de las empresas, sin estos clientes ninguna empresa podría sobrevivir.

Desarrollo:

Podemos definir la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Cuando se entrega maquinaria o equipo al cliente, lo que se debe hacer antes de entregar al cliente seria: el cliente debe firmarles el contrato y factura de recibo. Si es posible para garantizar que el equipo fue entregado y evitar problemas posteriores el cliente firma una carta donde está recibiendo el equipo. Una fotografía del momento sería ideal.

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto. Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.

Tipos de comunicación

Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

A) Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:

- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.

- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.

- Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.

- Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.

- Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

B) Comunicación no verbal: Es la expresión corporal. Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

C) Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

Canales de Atención al Cliente

Hay tres canales:

A) Atención telefónica: Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral. No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:

1. Mantener un tono de voz agradable.

2. Saludar correctamente al interlocutor.

3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

4. Ofrecerle nuestra ayuda.

5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.

6.

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