Programación de la demanda de los clientes

5.-Programación en servicios.

Una importante diferencia entre las manufacturas y los servicios, que influye en la programación, es que en las operaciones de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la demanda en situaciones inciertas. Una segunda diferencia es que la demanda suele ser menos previsible en las operaciones de servicios.

La capacidad, que frecuentemente consiste en el número de empleados, es un factor crucial para los proveedores de servicios.

Programación de la demanda de los clientes.

Una forma de administrar la capacidad consiste en programar a los clientes en términos de tiempos de llegada y periodos definidos para el tiempo de servicio. Con este enfoque, la capacidad se mantiene fija y la demanda se nivela para proporcionar un servicio puntual y aprovechar mejor la capacidad. Para esto se utiliza comúnmente tres métodos:

*Cita

Es un sistema a base de citas se asignan fechas específicas para brindar servicio a los clientes. Las ventajas de este método son la puntualidad en el servicio al cliente y una elevada utilización de los recursos de servicio.

Sin embargo, si se intenta proveer servicios puntuales, debe tenerse cuidado con la duración de las citas a las necesidades individuales del cliente.

* Reservaciones.

Se emplean cuando el cliente ocupa o utiliza realmente instalaciones relacionadas con el servicio. La principal ventaja de los sistemas de reservaciones es el tiempo de entrega que proporcionan y que permite a los gerentes a planear el uso eficiente de los recursos. Las reservaciones requieren a menudo alguna forma de pago inicial, para reducir el problema en caso de que el cliente decida no presentarse.

• Acumulación de pedidos.

Una forma menos precisa de programar el servicio a los clientes consiste en permitir la acumulación de pedidos; esto significa que los clientes nunca saben exactamente cuándo van a empezar a recibir el servicio. Ellos presentan su solicitud de servicio a un empleado, éste recibe el pedido y lo añade a la fila de espera de los pedidos que ya están en el sistema. Se pueden emplear diversas reglas de prioridad para determinar qué pedido deberá atenderse a continuación. La regla habitual es que “a quien llega primero, se atiende primero”, pero si algún pedido implica la rectificación de un pedido anterior, es posible que se le conceda una prioridad mas alta.

Programación de la fuerza de trabajo.

Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programación consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado durante cierto periodo de tiempo. Este método se utiliza cuando los clientes exigen una respuesta rápida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado bastante aceptable de precisión. En estas circunstancias, la capacidad disponible se ajusta a fin de satisfacer las cargas de trabajo esperadas para el sistema de servicios. En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas específicos de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qué días laborales trabajará cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien. Para eso los requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de personal en términos agregados, deberán satisfacerse. La capacidad de la fuerza de trabajo disponible cada día tendrá que ser igual o mayor que los requisitos diarios.

Restricciones

Son los recursos proporcionados por el plan de personal y los requisitos impuestos sobre el sistema operativo. Sin embargo, es posible aplicar otras restricciones e incluso algunas consideraciones de carácter legar y otras relacionadas con el comportamiento. Las restricciones de esta índole limitan la flexibilidad de la gerencia para desarrollar los programad de actividades para si fuerza de trabajo.

Las restricciones impuestas por las necesidades psicologicas de los trabajadores complican todavía mas la programación. Algunas de esas restricciones han sido incorporadas a los convenios laborales.

Programa de rotación.

En el cual los empleados trabajan por rotación en una serie de días u horas laborales. De esta manera, en un periodo de tiempo determinado, todas las personas tienen la misma oportunidad de descansar los días feriados y los fines de semana y de trabajar ya sea durante el día, por la tarde o en la noche.

Programa fijo.

Que cada empleado trabaje los mismos días y horas todas las semanas.

Desarrollo de un programa para la fuerza de trabajo.

Este método reduce la cantidad de la capacidad de holgura asignada a los días cuyos requisitos son bajos y obliga a programar primero los días que tienen requisitos altos.

BALANCEO DE LÍNEAS

El balance de líneas es la asignación del trabajo a estaciones integradas a una línea, de modo que se alcance la tasa de producción deseada con el menos número posible de estaciones de trabajo.

Normalmente se asigna un trabajador a cada estación. Las líneas que alcanzan el ritmo deseado de producción con el menor número de trabajadores es considerada como la mas eficiente. El balance de línea debe realizarse durante la preparación inicial de la misma, cuando una línea se balancea para modificar su tasa de producción por hora, o cuando se introducen cambios en el producto o el proceso.

El objetivo es tener estaciones de trabajo con cargas de trabajo bien balanceadas. El analista separa las tareas en elementos de trabajo, es decir, en las unidades de trabajo más pequeñas que puedan realizarse en forma independiente. A continuación, calcula la norma de trabajo que corresponde a cada elemento, e identifica los predecesores inmediatos, que deben llevarse a cabo antes de comenzar el siguiente.

Tasa de producción deseada.

El objetivo del balance de línea es acoplar la tasa de producción al plan de producción. El acoplamiento de la producción

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