TI Operacion Evaluacion Desempeno Mejora

PARTE A: OPERACIÓN

■ Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1. ¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?

Primeramente se debería definir un mapa de procesos, en el cual se determinen y documenten la secuencia e interacción de los procesos, identificando los elementos de entrada y salida esperados.

P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de producción?

En base a las acciones determinadas en la cláusula 6, se deben determinar los requisitos y servicios del producto, establecer los criterios tanto para los procesos como para la aceptación de productos y servicios, determinar los recursos necesarios para cumplir con los requisitos establecidos, implementar el control de procesos en base a los criterios establecidos y determinar, mantener y conservar la información pertinente para la demostración del cumplimiento de los puntos anteriores.

P3. ¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”

Antes de aceptar cualquier pedido o contrato es necesario conocer tanto los requisitos especificados por el cliente, como aquellos que no lo son, pero son necesarios el uso del producto, así como los requisitos legales y reglamentarios, además de, por supuesto, tener la capacidad para cumplir con dicho trabajo.

P4. ¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?

Es imprescindible para conocer cualquier modificación o cambio en el proyecto, e informarlo en todo momento de la evolución del proceso.

P5. ¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?

Controlar los cambios en el proyecto es primordial para asegurarse de que los operarios que van a llevar a cabo el proyecto o servicio están al tanto de las modificaciones y éstas se cumplen.

P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de producción?

Aquellos determinados por el cliente, los no especificados por el cliente pero necesarios para su uso, los legales y reglamentarios.

P7. ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?

Sí, siempre que sea necesario el seguimiento y medición de las salidas a lo largo de todo el proceso y prestación del servicio.

P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”?

Se consideran propiedad de los clientes o proveedores, por ejemplo, los materiales, componentes, herramientas, equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.

P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?

Se trata de un requisito para avalar la conformidad del producto con los requisitos establecidos.

PARTE B. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA

El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas

2. Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

■ Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

1. Paneles de clientes: Al realizarse en clientes que conocen muy bien el producto la información se puede obtener a través de cualquier canal, pero al seleccionar únicamente clientes con gran experiencia, se desprecia la primera impresión causada en los nuevos clientes.

2. Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos: Al realizarse la encuesta a clientes nuevos, a aquellos que han reducido su volumen de compra y los que han dejado de serlo, obtenemos una idea de los elementos que influyen en la imagen de la empresa, pero analizar una tipología tan amplia de clientes, es necesario definir muy bien la información necesaria de cada tipo de cliente para poder sacar conclusiones aceptables.

3. Encuestas de satisfacción: Se realiza pasado un período de tiempo de la obtención del producto o prestación del servicio a clientes con un determinado perfil. El problema

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