Trabajo De Metodologia

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ALDEA BOLIVARIANA DR. CARLOS AROCHA LUNA

PROGRAMA DE FORMACION DE GRADO: ESTUDIOS JURIDICOS

UNIDAD CURRICULAR: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

SEMESTRE VI SECCION U

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO QUE PERMITA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE.

DIRIGIDO AL PERSONAL DE SYMRISE C.A

PERIODO 2012

INGRID MUÑOZ CI: 16.029.892

BERNARDA ACOSTA CI: 12.886.971

CHARALLAVE, ENERO 2012

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento y Delimitación del Problema

Según Comblance (1982) el adiestramiento es la actividad continua y organizada en el interior de cualquier complejo de actividades humanas el intercambio de conocimientos, habilidades, aptitudes o comportamientos unidos inevitablemente a su aplicación en práctica la cual debe ser claramente comprendida para satisfacer exigencias concretas y existentes.

Esta investigación va dirigida a todo el personal que conforma el departamento de atención al cliente de la oficina principal. Se puede observar que el problema surge en los diferentes departamentos de Symrise C.A en razón de los constantes reclamos efectuados por los clientes, en ellos alegan la falta de normas de cortesía o la forma inapropiada que manejan sus requerimientos por parte de algunos de los empleados que laboran en el departamento de atención al cliente.

Se considera que es ello es debido a que por parte de la empresa no se han tomado la iniciativa de implementar una política de ayuda técnica para los empleados y la determinación de necesidades de adiestramiento que el proceso permita identificar carencias de conocimientos y habilidades para que los empleados cumplan eficientemente sus funciones.

Todo ello con fin de dar mejoras a la calidad del servicio de la empresa el personal que carece de conocimientos en el cargo que desempeña podría dar mas a las funciones asignadas y a su vez seria el candidato para futuros ascensos proyectados por la empresa.

Interrogantes de la Investigación

• ¿Cuales son las debilidades de los procesos de adiestramiento a la hora de procesar denuncias expuestas al departamento de atención al cliente?

• ¿Cuáles son los componentes de un programa de adiestramiento a nivel de la atención al cliente?

• ¿Cuáles serian los beneficios que obtendrían los empleados del el departamento de atención al cliente?

Objetivo General

Proponer un programa de adiestramiento que permita mejorar la atención al cliente.

Objetivos Específicos

• Diagnosticar las necesidades de adiestramiento del personal con respecto a la atención al cliente

• Determinar los componentes de un programa de adiestramiento sobre atención al cliente dirigido al personal del departamento.

• Establecer los beneficios para el cumplimiento de las políticas

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