Trilogía De La Calidad

Este trabajo fue presentado en el 40mo Congreso Anual de la Calidad ASQC en Anaheim, California, Mayo 20, 1986.

La Trilogía de la Calidad

Una Propuesta Universal para la Administración de la Calidad

Por J.M. Juran

M

uchas premisas me han llevado a concluir que nuestras compañías necesitan trazar una nueva dirección en la administración para la calidad. Estas premisas son las siguientes.

1. Hay una crisis en la calidad. La evidencia más obvia visible es la pérdida de ventas frente a la competencia externa en calidad y los altos costos de la calidad pobre.

2. La crisis no se acabará en el futuro previsible. La competencia en calidad seguirá y seguirá. Aunque haya un impacto de la calidad pobre sobre la sociedad. En los países industrializados, la sociedad vive detrás de diques de calidad protectores.

3. Nuestros métodos tradicionales no son los adecuados para tratar con la crisis de calidad. En cierto sentido, nuestro apego a esos métodos tradicionales ha ayudado a crear la crisis.

4. Tratar con la crisis requiere algunos quiebres mayores con la tradición. Un nuevo curso debe ser trazado.

5. Trazar un nuevo curso requiere que creemos una forma universal de pensar acerca de la calidad – un camino aplicable a todas las funciones y a todos los niveles jerárquicos, desde el Gerente General hasta el trabajador de oficina o de la fábrica.

6. Trazar un nuevo curso también requiere un amplio liderazgo personal y participación de los directivos superiores.

7. Un obstáculo en la participación de los directivos superiores es su limitada experiencia y entrenamiento en la administración de la calidad. Tienen amplia experiencia en administración de negocios y finanzas pero no en administración de la calidad.

8. Un elemento esencial para hacer frente a la crisis de la calidad es armar a los directivos superiores con experiencia y entrenamiento en como administrar para la calidad, y hacerlo en un periodo de tiempo compatible con el prevaleciente sentido de urgencia.

9. Trazar un nuevo curso requiere también que diseñemos una base para la administración de la calidad que pueda ser rápidamente implantada en la planeación estratégica de negocios de la compañía y que haya un mínimo riesgo de rechazo por el sistema inmunológico de la compañía.

Una compañía que desea trazar un nuevo rumbo en la administración para la calidad obviamente debería crear una unidad penetrante en todo espacio de tal forma que todos conozcan cuál es la nueva dirección, y sean estimulados para ir allá. La creación de tal unidad requiere tratar con poderosas fuerzas, las cuales se resisten a propuestas unificadas. Estas fuerzas existen en su mayor parte, debido a ciertas disconformidades inherentes a cualquier compañía. Estas disconformidades incluyen:

 Las múltiples funciones en una compañía: desarrollo de productos, manufactura, operaciones de oficina, etc. Cada cual considera su función como algo único y especial.

 Los múltiples niveles jerárquicos en la compañía, desde el Gerente General hasta los trabajadores que no son supervisores. Estos niveles difieren respecto a la responsabilidad, prerequisitos de experiencia y capacitación, etc.

 Las múltiples líneas de productos: grandes y complejos sistemas, producción masiva, productos regulados, etc. Estas líneas de productos difieren en el mercado, tecnología, restricciones, etc.

Tales inherentes disconformidades y las creencias asociadas de exclusividad son una realidad en cualquier compañía, y constituyen un serio obstáculo para unificar la dirección. Tales obstáculos pueden ser vencidos si somos capaces de hallar un proceso de pensamiento universal – una forma universal de pensar acerca de la calidad – que encaje con todas las funciones, todos los niveles, y todas las líneas de producto. Esto me lleva al concepto de “Trilogía de la Calidad”.

(Permítanme agregar entre paréntesis que mis colegas en el Instituto Juran me han urgido para llamarlo “La Trilogía Juran”. Sus razones son exclusivamente mercenarias. He rechazado sus deseos. En el Instituto Juran también necesitamos unidad).

El principal concepto de la trilogía de la calidad es que administrar para la calidad consiste de tres procesos básicos orientados a la calidad.

• Planeación de la Calidad.

• Control de la Calidad.

• Mejoramiento de la calidad.

Cada uno de estos procesos es universal, es llevado a cabo por una invariable secuencia de actividades. (Una breve descripción de cada una de estas secuencias aparece en el cuadro de la página 4) Además, estos procesos universales están interrelacionados en formas que podemos representarlos en un diagrama simple (Ver figura 1).

E

l punto de partida es la planeación de la calidad – creando un proceso que será capaz de alcanzar los objetivos establecidos y hacerlo bajo condiciones operacionales. El asunto de planeación puede ser cualquier cosa: un proceso de oficina para producir documentos; un proceso de ingeniería para diseñar productos; un proceso de fabricación para producir bienes; un proceso de servicio para responder a los requerimientos de los clientes.

Siguiendo al plan, el proceso es volcado a las fuerzas operativas. Su responsabilidad es correr el proceso con efectividad óptima. Debido a deficiencias en el plan original, el proceso corre a un alto nivel de desperdicio crónico. Esa pérdida ha sido planeada dentro del proceso, en el sentido que el proceso de planeación falló para eliminarlos. Porque la pérdida es inherente al proceso, las fuerzas operativas son incapaces de deshacerse de las pérdidas crónicas. Lo que hacen en cambio es realizar “control de calidad” - mantener el desperdicio hasta que sea peor. Si empeora (variación esporádica), se trae un equipo de bomberos para determinar la causa o causas de esta variación anormal. Una vez que la (s) causa (s) ha (n) sido determinada (s), y se tomaron acciones correctivas, el proceso nuevamente cae dentro de la zona definida por los limites del “control de calidad”.

La Figura 1 también muestra que en el legítimo curso el desperdicio crónico cae a niveles mucho más bajos. Tal reducción no sucede por sí sola. Resulta de determinadas acciones tomadas por la administración superior para introducir un nuevo proceso administrativo dentro del sistema de responsabilidad gerencial – el proceso de mejoramiento de la calidad. Este proceso de mejoramiento de la calidad es superpuesto al proceso de control de calidad – un proceso en adición al control de calidad, no en vez de él.

A

hora podemos elaborar la descripción de la trilogía, algo así como lo siguiente.

Proceso: Planeación de

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