¿Qué voy a aprender? Evidencia Servicio al cliente

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Tema ¿Qué voy a aprender? Evidencia 

Ensayo

El tema del servicio al cliente  

Servicio al cliente en restaurante perteneciente a franquicia o cadena de restaurantes, ¿es el requerido?, ¿es el que espera el cliente?

El presente tema, es un tema de actualidad, que, si bien diversas empresas restauranteras han emprendido programas para establecer un estándar en el servicio y atención del cliente, en muchas de ellas no se percibe una implementación real de dichos programas, para efectos del presente ejercicio nos enfocaremos en el sentimiento que surge, cuando tu como cliente te sientes defraudado por el servicio recibido.

¿Cuándo vamos al restaurant?

Regularmente hay dos momentos en que decidimos ir a un restaurante, cuando por falta de tiempo, estas saliendo de la oficina a tu hora de alimentos y no hay comida en casa o cuando es fin de semana y la mayoría deseamos no preocuparnos por hacer de comer en casa.

Cualquiera de los dos momentos, se espera que no tengamos ocupación, te asignan mesa, esperas que te saluden y te den un menú para seleccionar lo de tu agrado, al ordenar determinado platillo o bebida, que todo ocurra en armonía con el universo, y lo solicitado aparezca no como por “arte de magia”, pero si en tiempo, forma, con excelente presentación, sabor agradable y con una sonrisa de parte de quién nos atiende. ¿Les gustó la escena?

Aterrizaje forzoso

Estando en el mundo real, en contacto cara a cara, la escena anterior se desarrolla en la realidad de la siguiente manera, esperas a que te asignen mesa, en mejor de los casos tienes que decirles al anfitrión que llegaste tiempo antes que las personas que acaban de pasar enfrente de ti; sobrepasas el pequeño descuido por parte del personal que te atiende y logras después de varios intentos llegar a la mesa asignada y esperas el menú, sigues esperando, y seguiremos esperando, esto sino antes se nos ocurre activar nuestra solicitud con el clásico llamado en sus tres versiones, “JOVEEEEN” o SEÑORIIIITA”, MEEESERO. le encargo nuestro menú.

La primera fase a concluido, prosigamos la escena, la persona que nos atenderá ese día, se presenta y esta atenta a los pedidos que le hacemos, presto escribe en su comanda y procede ipso facto a registrar lo requerido en su sistema para que el personal de la cocine inicie su proceso, pero, falto comentar lo que sucedió en forma intermedia durante dicha actividad, el personal que registraba nuestros platillos que ordenábamos pidió le esperáramos y que regresaría cuando estuviéramos seguros de lo que se pediría de comer, pasaron 10 minutos por lo que se le requirió al personal regresara para proseguir el registro de la comanda, de la selección realizada se le solicito explicara en qué consistía uno de platillos seleccionado, la explicación inició con especulaciones de cómo podría ser dicho platillo instándole a definir si estaba seguro de sus comentarios, porque no tuvo más remedio que ir a consultar al chef.

Después de haber consultado al chef, no da la sorpresa que ya no hay duda respecto de cómo se compone el platillo seleccionado, adicionado que tampoco cuentan con el mismo ya que el menú entregado inicialmente al comensal no fue el vigente.

Actualmente, los comensales están mayormente informados de los alcances y expectativas de calidad que se espera recibir en este tipo de cadena de restaurantes o franquicia de elaboración de alimentos, en algunos es por la extensa difusión del negocio mismo y en otros por que el comensal en si tiene otros referentes al compararlos con diversos negocios del mismo giro, por lo que previo a que le designen mesa para pasar a comer, su expectativa y parámetros de medición del servicio ya están establecidos.

Por lo que, para aquellos casos, en el que tomes la decisión de aventurarte a ir a un restaurante de cadena reconocida o franquicia, te sugiero la siguiente estrategia, las cuales, de así considerarlo conveniente, podrás implementar en próxima visita a este tipo de establecimiento ya sea al pedir tus alimentos o apoyando a quién te atiende para asegurar que lo solicitado te sea proporcionado de acuerdo a los estándares requeridos u ofertados por el establecimiento.

1.- Si no te designan mesa después de un tiempo razonable, pregunta por el Gerente o encargado de turno, exponle la situación y en breve verás que estarás rumbo a tu mesa.

2.- Estando posicionado en la mesa que te designaron, donde departirás el pan y la sal, se sugiere precisar; que cuando te encuentres en este tipo de establecimiento en un día laboral en el cual tienes que regresar a la oficina, precises claramente a quién te atiende que tienes el tiempo “medido” para comer tus alimentos, asegurándote de que los alimentos que ordenes su tiempo de preparación no se lleve demasiado tiempo en su elaboración, de requerir factura proporcionar los datos para que al momento de pagar solo tengan que registrar tus datos y procedan a realizar el cobro respectivo.

Hay que considerar que, en muchos de los casos, dichos establecimientos han establecidos protocolos exprofeso para dicho proceso, lo cual, en muchos de los casos, dirían los contadores “por principio de consistencia”, no se aplican adecuadamente.

Es importante considerar que tu contraparte, la persona que te atiende tal vez esté pasando por una situación personal que la hace distraída o lejana, si te es posible detéctalo y considéralo, también son personas que siente al igual que tú.

Muchas de las veces, quién te atende te ofrece disculpas en nombre del establecimiento por la calidad del servicio entregado, en algunos casos podrás aceptarlas en otros podrás negarlas, en este último caso se argumentará que la disculpa verbal era en una forma de solventar el incumplimiento por el servicio no recibido, el cual dicho método ha quedado en desuso y que la praxis actual para recibir disculpas deberá ser en especie o la cancelación de la cuenta.

Cualquiera de las situaciones que se susciten en el tema de la disculpa, te dará la oportunidad de observar la honestidad, claridad de la situación suscitada y el valor que le den a su negocio, debido a la respuesta que te dé el prestador de servicio.

Nota: el presente ensayo es una aportación original de quién suscribe, las referencias son por el término en latín manejado en el texto y el concepto que maneja en post la empresa workana.

Referencia

ipso facto 1.loc. adv. Por el hecho mismo, inmediatamente, en el acto, https://dle.rae.es/?id=M5mhiuE Referencia

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