EL CASO DE LORA GREY

EL CASO DE LORA GREY

En agosto de 2006 todo iba muy bien para Lora Grey, en el Departamento de Planeación Corporativa de Frontier Life Insurance Company de Montreal, Quebec, hasta que inesperadamente, chocó con su ex jefe Hadar Rashad, gerente del centro de informática. Rashad había criticado abiertamente la solución propuesta por Lora para un problema del sistema de informática del Departamento de Planeación. Sus críticas no solo habían causado gran tensión a Lora sino también preocupación porque podrían poner en peligro sus relaciones laborales con sus nuevos jefes Lora sabía que la reunión que tendría próximamente con Rashad con toda probabilidad sería tormentosa.

FRONTIER LIFE INSURANCE

Frontier Life lnsurance era una de las compañías aseguradoras más grandes de Canadá. La organización de Frontier estaba sustentada en cinco áreas básicas:

1) El grupo actuarial se encargaba de la compleja labor de desarrollar y calcular los costos de toda una gama de seguros de vida y productos relacionados.

2) El grupo de inversiones se encargaba de la cartera de activos de Frontier, que superaba los 14 mil millones de dólares.

3) El grupo de administración era el responsable de un extenso sistema de coordinación interna que se requería para sustentar a 7.000 empleados.

4) El grupo de servicios al cliente se encargaba de cobrar las primas, de las reclamaciones y de las renovaciones de las pólizas.

5) El grupo de marketing/ventas era el responsable de las ventas de pólizas de seguros individuales y de grupo, por vía del cuerpo de vendedores de la compañía, y también de desarrollar las estrategias materiales y promociónales de Frontier y sus productos.

Cada una de las áreas tenía un director ejecutivo que dependía del director general. Cada área estaba subdividida en unidades organizacionales encabezadas por directores de área, sub-directores, gerentes o sub-gerentes dependiendo del tamaño y, de la importancia relativa de las unidades. El centro de información y el departamento de planeación corporativa dependían del director ejecutivo de administración. El centro de informática estaba dirigido por un gerente. El departamento de planeación corporativa estaba dirigido por un subdirector (véase la figura 1.1.)

EL CENTRO DE INFORMÁTICA

Poco después de su formación, a finales de 2003, el centro de informática era un departamento relativamente pequeño con un asesor, un oficinista y un gerente, Rashad. Su función primordial era apoyar y desarrollar la computación para el usuario final dentro de Frontier. La computación para el usuario final no se había podido lograr en todos los casos porque las computadoras (centrales o mini/computadoras) no eran “amigables” para el usuario: es decir las computadoras eran tan complejas que sólo eran útiles para técnicos especializados que usaban y conocían a fondo las computadoras. Las microcomputadoras y los programas versátiles de software habían creado una nueva generación de usuarios de computadoras. El centro de informática se constituyó para apoyar a los usuarios finales de diversas maneras:

• había un programa para "conocer las PC" cuyo propósito era que los ejecutivos adquirieran conciencia de los beneficios de la computación para los usuarios finales, así como para ayudarles a superar sus temores.
• se ofrecía capacitación en el uso del hardware y diversos programas de software:
• se realizaban estudios de viabilidad para evaluar las solicitudes de hardware y software:
• se daba asesoría en cuanto a aplicaciones especiales. por ejemplo, gráficas de computadora, y
• se brindaba asistencia técnica y de diseño a los usuarios finales que desarrollaban sus propias aplicaciones de software.

LA EXPERIENCIA DE LORA EN EL CENTRO DE INFORMÁTICA.

Lora Grey había obtenido su título de maestría en administración, a los 32 años, en la primavera de 2004. Había adquirido una experiencia de seis años en sistemas de informática antes de volver a la escuela de administración y decidió continuar en el campo de los sistemas después de su titulación. Como Hadar Rashad estaba buscando a un Master en Administración especializado en sistemas de informática, se movió hasta que logró contratar a Lora. Lora llegó a la conclusión de que encajaba bien en Frontier y de que Rashad estaba empeñado en que entrara en su departamento. Aceptó entrar al centro de informática de Frontier como subgerente en el otoño de 2004.

Lora describiría sus primeros ocho meses en el centro de informática como una "luna de miel". El trabajo era emocionante, el centro estaba creciendo y Hadar Rashad la trataba con guantes de seda. Hadar Rashar tenía 32 años, procedía de la región oriental de la India y llevaba diez años trabajando en Frontier. Había pasado los primeros seis años de su carrera en el departamento de servicios de planeación e informática hasta que en 2003 lo nombraron gerente del centro de informática cuando se había creado como departamento independiente. Rashad tenía fama de contratar a mujeres muy capaces, de brindar a sus empleados mucho apoyo al principio, de acariciar grandes expectativas de magníficos resultados, y también por su estilo administrativo dictatorial y sus instrucciones vagas. Fiel a la forma, Rashad le brindó mucho apoyo en sus primeros meses en el centro de informática. Su apoyo complementaba los talentos de Lora y ésta pronto adquirió fama de hacer trabajos creativos e innovadores.

Lora tenía la seguridad de que Rashad estaba de su lado. Se había empeñado, desde la primera entrevista cuando le hizo una buena oferta, en que Lora entrara al centro de informática. Rashad siguió manifestando interés por ella después de su ingreso a Frontier. Le dio buen trato así como una considerable responsabilidad y margen para cumplir con sus asignaciones. Rashad no sólo tenía una buena relación profesional con Lora sino que también, al parecer, la apreciaba en lo personal. Cuando organizó en su casa una reunión de Navidad para gente de la oficina. Rashad le brindó todo tipo de atenciones a Lora. De hecho, pasó tanto tiempo con ella que la hizo sentirse incómoda. Lora se fue de la reunión temprano porque Rashad se esmeró demasiado.

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