Informe De Recomendacion UPC

Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Habilidades Comunicativas (HU90)

Unidad 3

El informe de recomendación

Logro de la unidad

El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

Temario

1. El informe de recomendación: del análisis de una problemática empresarial a la formulación de recomendaciones (5b, 6a, 6b)

1.1 El objetivo

1.2 Los hechos

1.3 El análisis

1.4 Las conclusiones

1.5 Las recomendaciones

2. Simulacro (7a)

Evaluación de desempeño 3 (DD3)

Sesiones virtuales 5c y 6c (4 horas)

Logros

1. El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

2. El alumno redacta, colaborativamente, un informe de recomendación en la plataforma Wikispaces.

Examen Final (EB)

Semana 7: _____________________________

Logro

El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

El informe de recomendación:

del análisis de una problemática empresarial a la formulación de recomendaciones [Sesión 5b, 6a y 6b]

Logro

1. El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.

Estructura de un informe de recomendación

Los informes se elaboran con el propósito de presentar estudios o análisis sobre determinados hechos o actividades, y su objetivo es comunicar esta información de manera específica a los superiores, dentro de la empresa, o a las autoridades, accionistas y clientes, fuera de la empresa (Maurial, 1991).

En general, las partes de un informe son las siguientes :

1. el ENCABEZAMIENTO contiene los datos del emisor y destinatario(s), y el asunto;

2. el OBJETIVO indica el motivo del informe;

3. los HECHOS (datos o antecedentes) describen los sucesos o acontecimientos que se desea informar y sobre los que se realizará el análisis;

4. el ANÁLISIS presenta la explicación entre los elementos involucrados en los hechos;

5. las CONCLUSIONES indican los resultados del análisis;

6. las RECOMENDACIONES presentan las propuestas para tomar decisiones; y

7. los ANEXOS soportan con datos el informe.

En estos documentos, se usarán las diversas estrategias aprendidas (la enumerativa y la causalidad), según la situación comunicativa que se presente.

Caso Amigão

Realice las siguientes actividades a partir del caso Amigão:

1. Describa un segundo problema de otra área de la tienda Amigão.

2. Explique ese nuevo problema.

3. Establezca de una a dos conclusiones.

4. Justifique dos recomendaciones a corto plazo y una a largo plazo.

Nota: Tome en cuenta el informe de recomendación que se presenta a continuación.

Ejemplo de informe de recomendación (Caso Amigão)

Datos básicos:

Encabezamiento/código

Receptor

Emisor

Asunto

Fecha

SUPERMERCADO AMIGÃO

INFORME JS-031/03-2013

A: Fidel Chávez - Gerente de tienda

DE: Fabiola Rey - Supervisora de área

ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente

FECHA: 06 de marzo de 2013

Objetivo

¿Qué se desea lograr con el informe?

Objetivo

Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la sección Carnes de la tienda Amigão

Hechos

(datos o antecedentes)

¿Cuál es el contexto donde se inserta la problemática?

¿Qué información es importante para conocer la problemática?

¿Es posible agrupar los problemas por criterios para su mejor comprensión y análisis posterior? Hechos

En nuestra tienda, en los meses de enero y febrero, se han presentado diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.

Deficiencia en atención al cliente en la sección Carnes

El personal del segundo turno asignado a la sección Carnes solo cumple con informar, de una forma muy poco asertiva, lo que se tiene en exhibición. Se ha comprobado que 4 de los 6 colaboradores de esta sección han cometido reiteradamente esta falta. Además, cuando el público les solicita apoyo para la compra, no se aseguran sobre si hay más mercadería en la bodega ni sugieren el empleo de otro producto en su remplazo. Es decir, no cumplen con el procedimiento de atención de los manuales. Incluso, el personal realiza comentarios inapropiados sobre los clientes. Esto ha generado una serie de reclamos a los supervisores del área y hasta en el libro de reclamaciones. Se han registrado 10 quejas verbales y 02 escritas sobre la información que se brinda en esta sección. Por último, más del 60% de las quejas se refieren a 4 de los 6 colaboradores asignados al área.

Análisis

¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior? Análisis

Con el fin de establecer mejoras en la sección de Carnes, se realiza el siguiente análisis para identificar las causas que están generando una atención deficiente de nuestros colaboradores.

Sobre la deficiente atención al cliente en la sección Carnes

A menudo, el personal del segundo turno se muestra desganado y saturado debido a los largos turnos de servicio (8 horas sin rotación), los cuales fueron establecidos desde hace seis meses por la nueva administración. Esta decisión, como se sabe, se tomó para reasignar personal a nuevas áreas sin tener que efectuar más contrataciones. La ausencia de turnos rotativos ha generado que el personal no rinda como se esperaba y que mantenga una actitud negativa. Sin embargo, la mala atención también es resultado de no haber asistido a las capacitaciones de servicio de atención al cliente que se organizan trimestralmente. Los colaboradores de la sección Carnes están dentro de los que más faltas han tenido a estas jornadas. Según los reportes, solo dos integrantes han asistido a dos de los cuatro últimos talleres. Se sabe que estas ausencias

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