Modelos De Tomas

En varias ocasiones, Usted ha tenido que esperar haciendo fila para

realizar una transacción en un cajero automático. O probablemente, al

ir a un restaurante, haya tenido que esperar un rato mientras que su

pedido es procesado por los encargados en el área de cocina. En estas

ocasiones, es normal que todos deseemos que estos tiempos de espera

sean mucho menores, y que hubiera una menor congestión en las filas

que tenemos que hacer por diversas razones.

Esta ha sido una de las preocupaciones principales de quienes

administran sistemas de prestación de servicios: ¿cómo garantizar la

adecuada prestación del servicio a los clientes, sin sacrificar la

rentabilidad del negocio por sobrecostos en el número de servidores o

equipos? Para un administrador de un sistema de prestación de

servicios, un elemento clave de su gestión reside en lograr un adecuado

balance entre el número mínimo de operarios requeridos para prestar

un buen servicio, versus el máximo de operarios a contratar en ua.

Para representar las características básicas de un modelo de línea de

espera, tomemos como ejemplo la línea de espera de un restaurante

de venta de pizzas vegetarianas: allí se venden todo tipo de sabores de

pizza, gaseosas, malteadas y algunos otros productos como postres;

aunque al restaurante le gustaría servir inmediatamente a todos sus

clientes, hay momentos en que la clientela es mucho más grande de lo

que el personal del servicio del restaurante puede manejar, y en estos

casos los clientes se forman en fila para solicitar y recibir su pedido.

Este restaurante está preocupado, ya que su metodología de servicio al

cliente está generando tiempos de espera excesivos, y la administración

desea hacer un estudio de línea de espera para determinar cuál será el

mejor procedimiento de reducir el tiempo de espera y mejorar el

servicio. Tomando este sistema como ejemplo, vamos a definir los

elementos que conforman a toda línea de espera.

Descripción del funcionamiento de un sistema mono-canal:

El primer paso para analizar un sistema de colas, consiste en

comprender el funcionamiento de dicho sistema. Empecemos por

describir el sistema de pago de nuestro puesto de comidas rápidas:

cada vez que un cliente llega y no hay fila, un empleado de caja toma

el pedido del cliente, calcula el costo total, recibe el dinero y entrega el

pedido, ya que las pizzas están listas para entregar; después de entregar

el pedido del primer cliente, éste se retira del sistema, y el empleado

empieza a atender al siguiente cliente qn turno

para no exceder los costos básicos de operar el sistema.

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