Plan De Accion

DESARROLLO CURSO DE CLINICA DE VENTAS CALL CENTER PIZZA HUT

Fecha: 7 de Septiembre 2013 (PRIMER GRUPO)

8 de Septiembre 2013 (SEGUNDO GRUPO)

Dirigido: Personal del área Call Center.

Objetivos:

• Conservar una actitud renovada ante los clientes frecuentes y una actitud positiva ante los clientes difíciles, que se encuentran al otro lado del teléfono.

• Lograr en los participantes un cambio de actitud hacia las ventas en el call center para la obtención de mejores resultados

Beneficios:

• Desarrollar destrezas y habilidades en el manejo efectivo de los procesos de la venta, con fluidez en el lenguaje y correcta comunicación de las ideas.

• Brindar capacitación y entrenamiento en Técnicas de Ventas por teléfono con el fin de incrementar la productividad de la fuerza de ventas.

• Entrenar a los participantes en Cierre de Ventas a través del teléfono.

Contenido:

CONCEPTOS Y GENERALIDADES

• Herramientas de la Venta telefónica

• Manejo de Características vs. Beneficios

• Identificación de Necesidades y Oportunidades

TÉCNICAS DE VENTAS

EL SONDEO

• Fase de Investigación.

• Cómo preguntar.

• Para vender hay que saber escuchar.

• Cómo utilizar un lenguaje “vendedor”

EL APOYO

• Cómo apoyar las ventas telefónicas con beneficios

• MANEJO DE OBJECIONES

• Una objeción, una oportunidad para vender y fidelizar clientes

• Técnicas de manejo de objeciones

TÉCNICAS INFALIBES DE CIERRE DE VENTAS

• Conceptos y Generalidades

• Qué son y cómo identificar las señales de compra

• Técnicas infalibles de Cierre de Ventas

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÒN

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Cómo aplicar la PNL en nuestra conversación de ventas por teléfono.

LLAMADAS EN FRÍO

• Enfoque en las necesidades del cliente

• La estructura del diálogo efectivo de ventas

• Cómo concretar exitosamente las citas por teléfono.

PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTE

OBJETIVOS:

• Trabajar para convertirnos en un CENTRO DE SERVICIOS.

• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.

POR PARTE DE LA SUPERVISIÓN:

Saber medir la calidad de servicio de la empresa, a través de monitoreos constantes.

Someterse de forma regular a auditorías internas.

Realizar un estudio sobre la atención a clientes en el Call Center Pizza Hut y crear un manual de Servicio al Cliente de acuerdo a las necesidades del mismo.

Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.

Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.

Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.

Evaluar al personal y retroalimentarlo constantemente para poder alcanzar los objetivos establecidos.

POR PARTE DE LOS OPERADORES:

Mejorar principalmente en los siguientes aspectos:

• ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

• ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes?

• ¿Qué servicio da nuestra competencia?

Reducir el tiempo de contacto con el cliente a:

• 3min. 30seg. en la primera etapa. (primer mes a partir de la capacitación)

• 3:00 minutos en la segunda. (segundo mes)

• 2min. 45seg. en la tercera. (tercer mes)

El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.

Debe conocer códigos al 100%

Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».

Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia (fallas en el sistema, manejo de objeciones y clientes exigentes)

Conocer las particularidades de los clientes.

CLINICA DE VENTAS CALL CENTER PIZZA HUT

Toda empresa logra atraer clientes con un trato amable y profesional, con productos innovadores cuya entrega requiere de atención personalizada y rápida. Pero considerando que es la atención al cliente la más importante de todas las estrategias de comercialización que existen, veamos cómo se puede ofrecer y mejorar este servicio y que factores influyen en el.

A continuación debemos tener como base los siguientes aspectos para conseguir nuestros clientes y como mantenerlos:

Actitud del servicio en las ventas.

Anteponer ante todo las necesidades del cliente.

• Asegurarse de que estas necesidades sean cubiertas.

Actitud positiva.

• Demuestre entusiasmo.

• Actitud de que: ¡si se puede!.

• Saber manejar los problemas.

Profesionalismo.

• Estar preparado en las cuestiones relacionadas con su trabajo para servir a los clientes. (Conocimiento de productos y promociones. Manejo claro de objeciones).

• Si no tiene algún conocimiento, saber a quién recurrir y estar dispuesto a solicitar ayuda. (No invente cosas o de respuestas sin consultar)

Orientación hacia las personas.

• Tomar la iniciativa para establecer prioridades.

• Demuestre interés personal en el cliente a través del contacto telefónico, sonriendo y llamando al cliente por su nombre.

• Buscar que el cliente se sienta cómodo.

Disponibilidad.

• Resuelva problemas.

• Sugiera alternativas.

• Cuando se apropiado, sea flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.

Respuesta personalizada.

• Buscar entender las preferencias y expectativas de los clientes.

• Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.

Respeto básico.

• Sea cortés con todas las personas, sin importar sus características personales nal teléfono.

• Evite apenar al cliente.

• Respete el tiempo del cliente.

Confiabilidad.

• Tómese el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.

• Muestre confiabilidad.

• Haga lo que es mejor y no lo que es más fácil.

Beneficios de un buen servicio.

En que nos beneficia como operadores el ofrecer un excelente servicio a clientes.

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