TRABAJO DE TGS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADO

Relación entre el clima organizacional y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios telefónicos

TESIS

para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas

AUTOR

Oswaldo Clemente Pelaes León

Lima-Perú

2010

DEDICATORIA

Dedico la presente tesis a los seres que más amo en este mundo: mi esposa, Mary

y mis hijos, Alonso, Renzo y Luciana al igual que mis padres Oswaldo y Coty por

ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo

personal y profesional.

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AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. Juan Castillo Maza por acep-

tarme para realizar esta tesis doctoral bajo su dirección. Su apoyo y confianza en

mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no

solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como in-

vestigador. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientación y rigurosi-

dad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se

puede concebir sin su siempre oportuna participación. Le agradezco también el

haberme facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las ac-

tividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. Muchas gracias Dr. Casti-

llo.

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ÍNDICE

Pág.

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problemas Específicos

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Hipótesis General

1.4.2. Hipótesis Especifícas

1.5. VARIABLES

1.5.1. Variable Independiente

1.5.2. Variable Dependiente

1.5.3. Variables Intervinientes

1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

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Pág.

1.6.1. Indicadores Variable Independiente

1.6.2. Indicadores Variable Dependiente

1.7. DIMENSIÓNES

1.8. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.2. BASES TEÓRICAS CIENTÍFICAS

2.2.1. Concepto de Clima y Cultura Organizacional

2.2.2. Tipos de Clima Organizacional

2.2.3. Dimensiones del Clima Organizacional

2.2.4. Características del Clima Organizacional

2.2.5. Formas de Clima Organizacional

2.2.6. Participación y Clima Organizacional

2.2.7. Medición del Clima Organizacional

2.2.8. Ventajas del diagnóstico Organizacional

2.2.9. Concepto General de Satisfacción del Cliente

2.2.10. Principios de la Satisfacción del Cliente

2.2.11. El Nuevo Concepto de Marketing en la Empresa

2.3. MAPA CONCEPTUAL

2.4. DEFINICIONES CONCEPTUALES

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CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Pág.

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

DE DATOS

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CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.2. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

4.2.1. Comprobación de la Hipótesis Específica 1

4.2.2. Comprobación de la Hipótesis Específica 2

4.2.3. Comprobación de la Hipótesis Específica 3

4.2.4. Comprobación de la Hipótesis Específica 4

4.2.5. Comprobación de la Hipótesis Específica 5

4.2.6. Comprobación de la Hipótesis Específica 6

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Pág.

4.2.7. Comprobación de la Hipótesis Específica 7

4.2.8. Comprobación de la Hipótesis Específica 8

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CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

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INDICE DE CUADROS

Cuadro 1.- Clima Organizacional Vs Trabajadores

Cuadro 2.- Factores del Índice de Satisfacción

Cuadro 3.- Escala de Clima Organizacional

Cuadro 4.- Matriz de Recolección de Datos

Cuadro 5.- Promedio de la población en las Áreas de Clima

Organizacional y Satisfacción del Cliente

Cuadro 6.- Correlaciones entre las Áreas de Clima Organizacional

y la Satisfacción del Cliente.

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INDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfica 1.- Caracterización del Clima Organizacional

Grafica 2.- Flujo de Clima Organizacional

Gráfica 3.- Esquema de Clima Organizacional

Gráfica 4.- Mapa Conceptual

Gráfica 5.- Promedios en Clima Organizacional y Satisfacción

del Cliente

Gráfica 6.- Satisfacción del Cliente Vs Relaciones Interpersonales

Gráfica 7.- Satisfacción del Cliente Vs Estilo de Dirección

Gráfico 8.- Satisfacción del Cliente Vs Sentido de Pertenencia

Gráfico 9.- Satisfacción del Cliente Vs Retribución

Gráfico 10.- Satisfacción del Cliente Vs Disponibilidad de Recursos

Gráfico 11.- Satisfacción del Cliente Vs Estabilidad

Gráfico 12.- Satisfacción del Cliente Vs Claridad y Coherencia de la

Dirección

Gráfico 13.- Satisfacción del Cliente Vs Valores colectivos

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