PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD A TRAVES DE LA GENTE

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD A TRAVES DE LA GENTE:

PRACTICAS EN COMPAÑIAS BIEN ADMINISTRADAS

Y.K. Shetty and Vernon M. Buehler

Productivity and Quality Through People: Practices of Well-Managed Companies

(Westport: Quorum Books, 1985)

351 pp.

Sostenemos que un incremento en el nivel de competitividad es el único

camino para hacer frente al constante reto de las empresas japonesas en los

mercados nacionales e internacionales. Este logro no sólo causa un impacto

positivo en la sociedad -porque ayuda a reducir el desempleo, moderar la

inflación y elevar el nivel de vida, además de provocar un efecto favorable en

la balanza comercial- sino también en las empresas, ya que constituye uno de

los mejores modos de aumentar la rentabilidad de las mismas.

Nuestra tesis principal es que para ser más competitivos es necesario elevar la

productividad y mejorar la calidad de los productos o servicios, y que esto es

posible de alcanzar sólo a través de la gente. En ello, productividad y calidad

no deben considerarse como asuntos distintos, sino casi como sinónimos. La

gerencia debe reconocer el estrecho vínculo que existe entre calidad y

productividad. Además, un estudio de 600 empresas de muy diversa naturaleza

concluyó que calidad definida como la "evaluación global por parte de los

clientes de los productos y servicios ofrecidos por una empresa comparados

con los que ofrecen los competidores", tiene impacto sobre los índices

financieros de la empresa, particularmente sobre el retorno de inversión y las

utilidades netas. Además, calidad y penetración de mercado están

relacionados. Las empresas que ofrecen productos y servicios de alta calidad

normalmente tienen mercados grandes.

Esta obra la dividimos en cinco partes. La Parte I bosqueja una perspectiva

estratégica para el estudio de la productividad y calidad. La Parte II presenta

un análisis de programas orientados a mejorar la calidad y productividad e

implementados en empresas con fama de excelentes, y que ponen un énfasis

especial en la administración de los recursos humanos. También incluímos

material acerca de la necesaria cooperación que debe existir entre los

empleados y la gerencia si han de alcanzarse las metas de productividad y

calidad a través de la gente. La Parte III discute las técnicas usadas por un

grupo selecto de firmas para mejorar la productividad y calidad. Le damos un

especial tratamiento a la técnica de círculos de calidad como una de las más

Página 32

poderosas herramientas que existen para estimular la participación de la gente.

La Parte IV trata dos temas que cobran cada vez más relevancia en cuanto a

productividad y calidad: Las relaciones entre gobierno y la comunidad

empresarial y la cooperación tecnológica. La Parte V concluye con algunas

lecciones de estrategia gerencial.

Utilizando la experiencia de Deming y de Peters, utilizamos la primera parte del

libro para construir nuestra principal tesis: La gente es la fuente más importante

de productividad, calidad y rentabilidad en una empresa: "Es el fundamento y

la piedra angular sobre la cual todo debe construirse". En resumen, la

declinación en productividad y calidad en los Estados Unidos es una falla de la

gerencia. Así que proponemos su transformación para alcanzar un nivel de

excelencia. Cercanía al cliente, una mayor calidad y un mejor servicio al cliente

son las claves para una mayor rentabilidad y una más amplia ventaja

competitiva. En el esfuerzo para conseguir esos propósitos, la gente juega el

papel más importante.

Las lecciones derivadas de un gran número de compañías analizadas sugieren

la existencia de varios métodos y técnicas con el potencial para mejorar la

productividad

...