7 Claves Del Exito

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Cinco personajes diferentes y ajenos entre sí, con diversas características personales, laborales, físicas, emprenderán un viaje a Disney World. Lo que ellos buscan es poder establecer una fuerte estrategia de retención de cliente ante los cambiantes mercados y las necesidades del sistema. “Ser duro en la interacciones con las demás empresas y cálido con los clientes es la estrategia de Disney desde un principio.

Los visitantes son Bill Greenfield, vicepresidente de un banco muy importante quiere aprender una estrategia efectiva para crear lealtad en sus clientes. Carmen Rivera, la vicepresidente de ventas de un importante distribuidor para el cuidado de la salud. Don Jenkins era una persona negativa que no le veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar. Judy Crawford era la jefa de servicio de una empresa de generación de electricidad. Alan Zimmerman era el dueño de su propia empresa de software.

El viaje había comenzado, los cinco ya se encontraban en Orlando listos. La tarde anterior a su llegada, Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal en Disney se había comunicado con el grupo para comenzar su visita guiada a Disneylandia.

El primer día de “entrenamiento” había llegado, los primeros en encontrarse fueron Carmen Rivera y Bill Greensfield. Una voz detrás de ellos les dijo “Hola” de inmediato se voltearon y vieron a un joven muy simpática que les extendía la mano mientras les decía que era ella Judy Crawford y el hombre que estaba a su lado era Alan Zimmerman.

Todos notaron que la gran sonrisa de Mort les inspiraba confianza y que el emanaba una gran seguridad en sí mismo.

Mort comenzó a explicarse en qué consistía el plan de capacitación. Les dijo que había identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney, y que en los siguientes tres días observaran lo que ocurre en el Reino Mágico para identificarlas.

Basándose en dichas claves, podrán aprender siete lecciones que podrán aplicar en su organización para hacerla exitosa como Disney.

Lección numero 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente te compare”.

En realidad, cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que una persona dispone para diversiones puede considerarse un competidor.

Tu competencia es cualquier persona que te eleve las expectativas de tus clientes, si alguien lo hace mejor, en la comparación tú sufres.

Lección 2 “Prestar una exagerada atención a los detalles”

Mort y la pandilla de los 5 están Main Street, donde se encuentran con unos amarraderos para caballos bien diseñados, bien hechos, limpios, pulidos y apropiados para el lugar que representaba la calle principal de un pueblo antiguo de EU.

Por lo cual un empresa que presta tal atención a una amarradero hara lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados, porque prestar atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Otros de los objetivos es el hacer que las visitas sean enriquecedoras, al prestar atención a los detalles; debido a que algunas personas las pueden observar de inmediato o luego de varias visitas, y es por eso que siempre hay algo nuevo por descubrir que permite elevar la lealtad de los clientes.

Lección 3 “Todos predican con el ejemplo”

El punto de esta lección se enfoca a la forma en cómo realizas tu trabajo. Cuando algún integrante de reparto forma parte de una experiencia mágica su supervisor coloca una carta en el tablero de avisos de modo que sus compañeros puedan ver con exactitud la forma en que influyo de manera positiva en los invitados, este consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial. Los criterios para entregar estas cartas son dependiendo el área de responsabilidad y de principio que se apoya por ejemplo:

Servicio: 1. Hacer siempre contacto visual y sonreír 2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contacto con estos 3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio 4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados 5. Calidad en el trabajo

Trabajo en equipo: 1. Ir mas allá del deber 2. Demostrar una dolida iniciativa para con el equipo 3. Tomar iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes 4. Preservar la experiencia mágica de los invitados.

Otro factor muy importante es la retroalimentación; ya que las personas son regañadas cuando hacen algo malo, pero nada ocurre si hacen bien las cosas y la falta de retroalimentación puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.

Lección 4 “Todas las cosas predican con el ejemplo”

“Todo predica con el ejemplo” se refiere a algo que afecta indirectamente a la experiencia de cada invitado. Mort contestó que eso era totalmente correcto, agregando que, las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho de que Disney tenga un sistema propio de energía y departamento privado de bomberos: Estos son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque. Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las mañanas se reproduce música animada y alegre, que hace que los empleados

...