Actividad Semana 3 Desarrollo De Nuevas Estrategias Comerciales

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

Actividad de aprendizaje 1: Taller 3

En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio.

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y/o presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

* Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

* El cliente es de buena fe.

* El servicio es una inversión importante.

* Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

* Un cliente es ya cliente antes de comprar.

* La calidad de servicio es un dominio prioritario.

* El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.

* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

* Imagen

* Expectativas y percepciones acerca de la calidad

* La manera como se presenta un servicio

* La extensión o la prolongación de su satisfacción.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

* Eficiencia, precisión.

* Uniformidad, constancia.

* Receptividad, accesibilidad.

* Confiabilidad.

* Competencia y capacidad.

* Cortesía, cuidado, entrenamiento.

* Seguridad.

* Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

* Atención inmediata

* Comprensión de lo que el cliente quiere

* Atención completa y exclusiva

* Trato cortés

* Expresión de interés por el cliente

* Receptividad a preguntas

* Prontitud en la respuesta

* Eficiencia al prestar un servicio

* Explicación de procedimientos

* Expresión de placer al servir al cliente

* Expresión de agradecimiento

* Atención a los reclamos

* Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

* Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

* Empleados negligentes

* Entrenamiento deficiente

* Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

* Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

* Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

* Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

* Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

* Deficiente manejo y resolución de las quejas

* Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

* Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía

2. Sacudirse al cliente

3. Frialdad (indiferencia)

4. Actuar en forma robotizada

5. Rigidez (intransigente)

6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo

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