Amor.

I. FUNDAMENTACIÓN

La elaboración del presente proyecto, es que el alumno investigue la realidad de una empresa de servicio y en base a los contenidos trabajados en clase proponga estrategias para mejorar o crear el área de servicio al cliente de dicha organización.

Los profesores del curso, realizarán el seguimiento constante del cumplimiento del cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes de los equipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los encamine a la obtención de las metas y de los objetivos propuestos.

II. GENERALIDADES

Los participantes del presente proyecto formarán EQUIPOS DE TRABAJO. La responsabilidad de la formación de los equipos de trabajo es de los propios alumnos.

Por otro lado, el alumno deberá tener presente que el equipo es su unidad de desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe estar bajo una buena administración. Para ello, utilizará técnicas, metodología y estrategias que le permitan alcanzar los objetivos y metas propuestos.

III. OBJETIVOS DEL PROYECTO

• Trabajar en equipo de manera productiva.

• Aplicar técnicas que le permitan asimilar y plantear propuestas en forma clara y coherente.

• Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigación.

• Discriminar el tipo de fuentes de información adecuadas para el acopio de información.

• Aplicar de manera práctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.

IV. MÉTODO DE TRABAJO

Los equipos de trabajo deberán seguir los siguientes procesos metodológicos:

1. LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN les permitirán ahondar en el desarrollo del pensamiento crítico durante este proceso.

2. EL ACOPIO DE INFORMACIÓN deberá ser variado lo que les permitirá tener opiniones divergentes que generarán el análisis y la síntesis necesarios para obtener un resultado óptimo. Para ello, los diversos textos, las revistas, Internet y las visitas a empresas, serán las fuentes más útiles.

3. EL PLAN DE TRABAJO contempla los puntos claves que permitirán la organización del equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.

V. FORMACIÓN DE EQUIPOS

1. Los equipos se formarán libremente, durante la TERCERA SEMANA de clases, bajo la responsabilidad de los alumnos y se organizarán para escoger un coordinador, quien tendrá la responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al profesor del curso. Cabe resaltar que estarán integrados por seis (4) alumnos como máximo.

2. El equipo constituido se mantendrá unido hasta el final del ciclo. No se admitirá cambios de integrantes ni de empresa al que esté referido el trabajo.

3. El COORDINADOR deberá emitir un informe sobre la participación de cada uno de lo miembros del equipo. Esta información será enviada vía correo electrónico al profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.

VI. ESQUEMA DEL TRABAJO

En el trabajo final, deberán ser contemplados todos los puntos que se presentan a continuación y la estructura de la monografía será la que se defina en el curso de Fundamentos de Investigación.

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO

1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)

1.2 Calidad de Servicio

1.3 Modelo SERVQUAL.

1.4 Métodos de medición del servicio

1.5 Marketing interno.

1.6 Cultura Corporativa y de servicio

1.7 Fidelización de Clientes

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1 Información general de la empresa (Rubro ó giro de negocio, Misión, Nro. de empleados, sedes, facturación anual, áreas, Nro. de clientes anuales,

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