Investigacion De Servicio Al Cliente

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“COMERCIALIZADORA ÁLVAREZ”

ALEX ENRIQUE RAMIREZ OTERO

04042015

GIOVANNY SALCEDO

04042003

MERCADEO Y PUBLICIDAD

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2006

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“COMERCIALIZADORA ÁLVAREZ”

ALEX ENRIQUE RAMIREZ OTERO

04042015

GIOVANNY SALCEDO

04042003

DOCENTE

OMAIRA MENDOZA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS I

MERCADEO Y PUBLICIDAD

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2006

INTRODUCCION

La investigación es un proceso sistemático y ordenado que se debe seguir con el fin de obtener información valiosa que nos ayude a disminuir riesgos a la hora de tomar decisiones.

Este trabajo es realizado con el fin de estudiar los elementos de la investigación de mercados, además resaltar aspectos importantes de la empresa investigada, donde daremos a conocer su actividad económica, el producto que ofrece, el servicio que presta, su competencia y demás variables que influyen en el proceso de comercialización.

JUSTIFICACIÓN

Actualmente, el enfoque de la calidad total es la mayor importancia en el ámbito empresarial. El proceso de mejora continua es clave para que una organización se aproxime a la innovación, partiendo de una plataforma del mantenimiento de estándares y orientando este proceso al individuo, al grupo y a la administración.

La Comercializadora Álvarez es una empresa cucuteña dedicada a la distribución exclusiva de los Productos Frito Lay. El fruto de 10 años de trabajo no solo ha logrado dar valor agregado a los productos que comercializa sino además, ha creado fuentes de empleo formal y permanente en la ciudad contribuyendo con ello al desarrollo económico y social.

El problema es que la empresa no conoce a sus clientes más allá de un nombre y una dirección, y también desconoce la opinión que sus clientes tienen con respecto a ella; por tal motivo la respuesta a estos interrogantes es hacer una investigación de mercado a una muestra de sus clientes, donde se evalúe la calidad y se indague sobre aspectos importantes en la prestación del servicio que conlleve a detectar posibles fallas y dar solución a las mismas con el fin de lograr sus objetivos.

OBJETIVOS

Objetivo General

Hacer una investigación de mercados aplicando la teoría vista en la materia investigación de mercados, con el fin de cumplir con lo requisitos para aprobar la materia.

Objetivos Específicos

• Conseguir una empresa norte santandereana legalmente constituida, con cierta participación en el mercado.

• Recopilar información suficiente de la empresa que nos ayude a realizar la investigación de mercados.

• Adquirir conocimientos, habilidad y destreza a la hora de realizar una investigación de mercados que nos permita una experiencia profesional.

• Aplicar o llevar a la práctica la elaboración de un prediagnostico empresarial.

• Determinar de manera real cálculos de muestra y todos los conceptos de teoría de muestreo.

• Cumplir con los requisitos a través de una nota positiva en la materia investigación de mercados I.

• Lograr desarrollar cada una de las fases que comprende un estudio de la investigación de mercados acorde a la metodología vista en clase.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

OBJETIVOS

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1 Nombre y/o Razón Social

1.2 NIT

1.3 Representante legal

1.4 Ubicación de la empresa

1.5 Reseña histórica

1.6 Misión

1.7 Visión

1.8 Objetivos de la empresa

1.8.1 Objetivo General

1.8.1.1 Objetivos Específicos

1.9 Principios

1.10 Valores

1.11 Tipo de empresa

1.12 Organigrama

1.13 Descripción del servicio que ofrece

2. ANÁLISIS DE LA DEMANDA

3. MEZCLA DE MERCADOTECNIA

3.1 Análisis de las 4 “p”

3.2 Análisis de las 6 “c”

4. FUENTES DE INFORMACION

5. SISTEMA INTEGRADO DE INFORMACIÓN

6. ANALISIS DE SITUACIONES

7. RELACIÓN SITUACIÓN-PROBLEMA-DECISIÓN

8. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

9. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

9.1 OBJETIVO GENERAL

9.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

10. SEGMENTACIÓN

11. TEORIA DE MUESTREO Y DISEÑO DE INSTRUMENTOS

12. TABULACION DE LA INFORMACION OBTENIDA EN LAS ENCUESTAS

13. HALLAZGOS BASICOS

RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

ANEXOS

Anexo 1 “Productos, lista de precios”

Anexo 2 “Prueba piloto”

Anexo 3 “Prueba piloto aplicada Profesional en mercadeo”

Anexo 4 “Prueba piloto aplicada Interno de la empresa”

Anexo 5 “Prueba piloto aplicada Cliente”

Anexo 6 “Encuesta Aplicada”

Anexo 7 “Fichas de Entrega”

Anexo 8 “Fichas de Recibo”

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1 Nombre y/o Razón Social

Comercializadora Álvarez

1.2 NIT

4052918-3

1.3 Representante legal

Rafael Álvarez Albarracin

1.4 Ubicación de la empresa

Av. 7 # 9N – 176 Int. 14 Sevilla

1.5 Reseña histórica

En el año de 1996 el señor Rafael Álvarez Albarracin registra la COMERCIALIZADORA ALVAREZ ante la cámara de comercio de Cúcuta, 0aprovechando la oportunidad que le dio la empresa Papas Margarita de abrir el mercado en dicha ciudad cuando se desempeñaba como vendedor de esta en la ciudad de Bogota; fue surgiendo gracias a sus exitosas ventas y en la actualidad es el distribuidor exclusivo de los productos Frito Lay en los municipios de Villa del Rosario, Los Patios y Puerto de Santander, ya que en el año 2000 la multinacional Frito Lay adquirió a la empresa Papas Margarita y esta le dio la distribución en estos municipios.

1.6 Misión

La comercializadora Álvarez no posee misión; proponemos la

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