10 métodos Para Obtener Una Medida De La Satisfacción/insatisfacción Del Cliente Con El Producto O Servicio, Ventajas Y Desventajas De Cada método

10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

Entre los métodos para medir la satisfacción del cliente se encuentran:

1. Encuestas de satisfacción a clientes y usuarios: Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos.

Ventajas: permite obtener la opinión de los clientes propios en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Inconvenientes: la dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa.

2. Garantías utilizadas: estudiar el número y causas de las garantías utilizadas, permite obtener información objetivas sobre los problemas asociados a los productos entregados.

Ventajas: la información llega directamente a la empresa sin tener que ir a buscarla.

Inconvenientes: entrega datos solo de insatisfacción.

3. Cliente oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio.

Ventajas: Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio.

Inconvenientes: requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

4. Gestión de las reclamaciones: analizar y estudiar las muestras de insatisfacción de los clientes es una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos e información directa de lo que está haciendo mal en la empresa.

Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable.

Inconvenientes: no da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su “insatisfacción”.

5. Informes del personal en contacto directo con clientes: Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Recopilar esta información puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Son encuestas que rellenan los trabajadores.

Ventajas: sirve para todo tipo de empresas, gran variedad de clientes y facilita la aportación de feedback por parte de los clientes (a los que haces les cuesta más rellenar una encuesta que responder a unas preguntas en conversación).

Inconvenientes: la información obtenida nunca será totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.

6. Panel de usuarios: Seleccionar a un grupo de clientes que

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