ABRACE A SUS CLIENTES

ABRACE A SUS CLIENTES

JACK MITCHELL

A lo largo de la lectura de este importante libro, es bastante notorio el peculiar método de redacción utilizado por el señor Jack, en mi opinión enriquecen aún más los conocimientos afianzados y plasmados en esta obra tan fascinante, enfocada a cambiar no solo la perspectiva con la cual el lector ve a sus clientes sino que representa a su vez una especie de guía a través de un método desarrollado tras muchos años de experiencia no solo de él, sino de 3 grandes generaciones de su familia quien hace poco más de 40 años fundo la que es hoy una de la 2 empresas de ropa más grandes, exitosas y mejor conocidas en el Mercado estadounidense.

Me llamo ponderosamente la atención el hecho de que un magno ejecutivo como lo es el señor Jack no solo comparta con el mundo lo que es para él y en consecuencia para su compañía, un método infalible de éxito basado en la valoración del cliente por sobre todas las cosas, sino también el nivel de entusiasmo y pasión que logro plasmar en cada anécdota y en cada lección que escribió, debo confesar que me resulto un poco contagiosa esta pasión con la cual el a su manera abraza a los clientes sea metafóricamente hablando o bien como lo expreso físicamente cuando es apropiado, algo que en mi opinión es sencillamente impresionante por que la capacidad de transmitir este modo de pensar, actuar y sobre todo ejecutar esta filosofía, esta inconscientemente afianzando su teoría por que con solo leer esta impresionante guía, como lector me siente motivado a inculcar y aplicar este peculiar método de ver, tratar y entender al cliente.

Sin embargo a pesar de la gran aceptación que tuve para con esta obra, hay ciertas anécdotas y ciertas filosofías que me parecen un tanto extremistas desde el punto de vista de que, si bien todos nosotros como clientes queremos recibir el mejor de los servicios, también lo es que no todos desean un permanente contacto con una tienda, lo que se ve un poco compensado con lo bien que hacen sentir a sus clientes que de una manera u otra desearían y de seguro volverían a comprar en Mitchel’s.

Volviendo un poco a lo que es el material propio del libro, me parece interesante la integración de todos y cada uno de los puntos explicados, tienen una simetría excelente que permite la comprensión más fácil y sencilla para el lector, aun cuando dicho punto resulte un tanto complejo, además de que está perfectamente claro de que si bien esta filosofía se basa en acciones natas de todo ser humano a fin de tratar bien a todos los que nos rodean, también es cierto que no es un método empírico, puesto a que como el mismo Jack lo expresa es el resultado de un arduo estudio que data de hace ya 30 años en los cuales la sociedad actual ha atravesado una serie de cambios y modificación con respecto a la manera de ver el servicio tomando en cuenta ahora no solo el precio ni el producto sino la calidad del servicio que recibirá lo cual determinara su preferencia a la hora de realizar sus compras; Por ello es que este mecanismo resulta tan efectivo en Mitchells/Richards.

Otro aspecto importante que encontramos en este libro es que como ya sabemos Mitchells/Richards es una tienda de ropa, trajes, camisas, corbatas entre otros, entonces se preguntaran: ¿cómo puedo implementar un método que usa una tienda de ropa si la mía es una constructora? Pregunta complicada pero con respuesta sencilla…. ESTE METODO ES APLICABLE PARA TODA TIPO DE COMPAÑIA, al fin y al cabo toda compañía depende de sus clientes, por consiguiente es un método que bien ejecutado puede ofrecer resultados excepcionales.

Existen diversos principios implícitos en esta filosofía que pueden llegar a determinan el éxito o el fracaso de la ejecución, primero es vital comprender el reto que representa llevar a cabo, por lo que pude entender de la lectura no es algo sencillo pues existen estas premisas que pueden tender a volverse un poco complicadas sin embargo los dos valores que hay que tomar en cuenta son la actitud mental, puesto a que debemos modificar el concepto de abrazo que nos han

inculcado desde niños para lograr entender a fondo este mecanismo, y la modificación consiste en desplazar el concepto de abrazo como un acto de contacto físico o de cariño directo a un modo de pensar y ver al cliente con genuino interés, con preocupación y dedicación a resolver cualquier inconveniente que tenga de la mejor manera posible, siempre tratando de superar las expectativas y dar un poco más de lo que se necesita para así efectuar un abrazo al cliente; el otro valor vendría a ser la pasión con la cual emprendemos cada Nuevo día con el propósito de propulsar este método y lograr el éxito. Es importante recordar que todos y cada uno de los integrantes de la empresa deben acoger este método e implementarlo, desde el presidente o más alto cargo hasta el vendedor.

¿Por qué debería un dueño de empresa o presidente tratar directamente con el cliente? Esto debe cumplirse con dos propósitos según el señor Jack, el primero seria para respetar la base de este método expresando interés real y atención al cliente y la otra para transmitir un mensaje de igualdad tanto para los clientes externos como internos y demostrar que la compañía en todos sus niveles se preocupa por cada uno de los clientes.

Un claro ejemplo de esto en el día a día de todo negocio, empresa, compañía, etc., puede ser: cuando nos dirigimos a un banco como cliente a realizar cualquier tipo de operación que involucre una alguna actividad directa con el personal de la misma entidad financiera, sin embargo la misma debido a que es un día de pago, se encuentra bastante congestionada, no obstante tras pasar unos 5 minutos en espera se acerca el gerente general se esa sucursal, y con un carisma impactante le manifiesta su interés en solucionar de la manera más expedita su problema, esto es algo poco común y sinceramente bastante difícil que suceda en la sociedad en la que nos desenvolvemos hoy.

Ahora los invito a que se pregunten: si Jack Mitchell hombre adinerado y exitoso lo hace, ¿por qué cualquiera de estos gerentes, presidentes, vice-presidente no son capaces de hacerlo? Bueno en mi opinión existen dos posibles respuestas, la primera seria: simplemente no han modificado su manera de pensar y actuar basada en esta filosofía, esto se puede deber al desconocimiento siquiera de su existencia o cualquier otra razón ajena a su voluntad. Y la segunda respuesta viene a ser un poco más profunda ya que se remonta a la historia de la humanidad a lo largo de los años; No es ningún secreto que en todas las sociedades del mundo siempre ha existido este respeto instintivo por las personas que de uno u otro modo poseen un buen

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